触摸来自客户服务的心豪华( 三 ) 不久前

透明是奔驰客户服务的核心之一，王先生的服务顾问张超有着自己的思考， “对于优质的服务，透明化显示是个很好的开端。 ”
对奔驰而言，张超是名新人，但他对奔驰的待客之道、客户服务三项温馨建议的了解是深入和有见地的。
“对客户来说，我们展示服务的内容，价格的明细，配件的渠道，一方面让客户了解，让他们明明白白的消费，对我们来说也是一种动力，客户知道服务的内容和细节，我们服务必须到位，不能犯错。 ”
在张超看来，透明只是能够让客户不抵触，让客户乐于接受服务，他们需要做的还有很多。把我的工作变成客户想要的服务的过程，张超认为一个很重要的关键是，用诚心去打动人心。
“就比如，在换季的时候大家对空调系统的检查清洗就比较多，我们就要尽量的做到快速高效，不影响客户用车。再比如，对一些比较工作繁忙的客户，在一些时间节点我们需要去提醒客户，你的空调要检查了，你的刹车片到更换的时间了。在一点一滴的这种小细节里，为客户设想，尽可能地做到周到用心。 ”张超说，为了尽可能地周到，他们的服务甚至到了“繁复”的地步，每个客户一般会在他们店里就有三个微信群组，每个客户和自己的销售、售后服务人员有一个专门的群，售后又有一个客户服务的群， CRM还有自己的群， “客户有问题需要解决，他一时找不到的相应的群都可以在任意群里提问寻求解决，各个群里的工作人员会第一时间响应，而且客户在我们自己的微信通讯录里都是加A置顶的，方便我们随时了解客户情况提供服务” 。
无缝对接：线上线下覆盖服务全领域
奔驰不仅提出并要求了服务的升级，同时也提供了这种服务升级的硬件支持。
目前，通过官方网站、Mercedesme手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建，奔驰已构建了覆盖全消费场景的便捷数字化客户触点。
王先生就是这种数字化服务的受益者，他现在已经习惯于通过网络预约服务，进而对自己的时间做到尽量精准的把控。 “他们的这种系统已经能让我坐在展厅的任意角落，包括二楼的书吧，水吧等，我只需要在手机上一点就能看到我的车辆服务状态。 ”展厅里的“透明车间”的显示屏也显示着一个二维码，注册了Mercedes me的客户可以通过扫码的形式，观看了解自己车子的服务过程。
除了“透明车间”之外，通过微信服务号的轮胎一键焕新功能，车主随时可以轻松完成下单到店即享快速轮胎更换服务，进一步提升服务效率，节约等待时间；还有一些车主会选择通过上门取送车将车辆送至店里进行服务。
“心式”创新：用奔驰初心安稳客户之心
和张超交流期间，他被告知王先生的车子已经保养完毕。
随即，他带王先生回到车子的预检工位，展示服务过程中替换的零部件以及提醒王先生平时的注意事项和下次保养的大致时间。
之后，他将车子开出车间在保养车位与王先生进行交接。 “你看，他们连交车都选在阳光下进行” ，王先生着车离开4S店，但奔驰透明阳光的服务应该留在他的心里了。
实际上，奔驰的“心豪华”不仅仅体现在这些与客户直接接触的员工用心、尽心、专心的流程里，同样也体现在背后的安保人员每一声的“您好”问候当中，体现在茶吧服务人员每一次的躬身送茶中。
正是这服务每一个环节的同频共振才让客户体会到奔驰与产品想匹配的豪华服务体验。
2020年对奔驰在中国的发展而言是具有特殊意义的一年，不仅因为在疫情下保持前行，还同时打造了令人向往的产品和与之匹配的服务。
古老的关中大地上喊出的“为天地立心、为生民立命”的横渠四句响彻了数百年，而奔驰今年提出的“心豪华”主义则是种安心，在飞速的发展中，用客户为先之初心安稳、安顿客户之心。