触摸来自客户服务的心豪华( 二 ) 不久前

在如此显眼的位置对这三项旨在“透明”的服务建议进行展示，显示奔驰透明、坦荡的态度的同时，也应该有邀请客户在享受服务中体会、监督终端服务人员落实的意味吧。
推门进入，纤尘不染的展车、躬身迎客的接待，错落有致的沙发，一切都明亮而干净，沙发区域散落着几位或低头查看手机、或倾听客服人员讲解的客户，阳光透过洁净的玻璃打在茶水升腾的热气上，会让人不由的生起置身街角的咖啡店的错觉。
时而拿起手机打字，时而端起茶杯慢慢品尝的王先生是“茶客”当中比较独特的一个。
“我是做户外媒体的，喜欢琢磨，我会比较留意他们展厅的布展细节，接待人员的举动，甚至他们的话术，真挺有意思的。 ”对于自己的被“打扰” ，健谈的王先生丝毫不介意。
“奔驰现在的这种模式挺厉害的” ，按照王先生的描述，从他预约保养那一刻起，所有的一切都是在“阳光下”被推进。
“因为工作关系，我不太喜欢时间不可控状态。所以，我每次都是在他们的系统上进行预约，什么时候来，多长时间能够保养结束，都是可预见的， ”王先生说，他预约后就会接到服务人员的电话，再次确认保养时间、车辆大致情况。
“从我车子驶入他们门禁摄像头扫描范围开始，他们对我的服务就已经开始了。屏幕上能显示我的车号和欢迎光临的字样。保安人员能快速为登记、测量体温，并引导我停到保养车辆专门停车位。而一个接待的客服人员已经在车位旁等待，她能知道我姓啥，在接引我进店几步路的过程中，她已经开始给我讲他们这个价格公示，配件原厂的服务内容，哦，就是那个门头上显示屏里的内容，她还专门指给我看。 ”王先生显然也对门头上的画面印象深刻，在他看来这种服务奔驰不仅把它挂出来，而且主动地向客户“承诺” ， “这真的就像一种承诺，我肯定就当真，会拿这个承诺去对照你的服务，做不到我肯定会不满意的” 。
王先生说，到现在为止他还没发现让他不满意的地方，他对于这种坦荡和主动的服务态度赞赏有加。进店后，王先生被接待人员介绍给他的服务顾问，双方在预检工位对汽车做了状态确认后，他就被引导至沙发区。
“奔驰还是做了不少改变的，比如我过去到4S店都是在他们的服务专员的工位那里确认车辆状态，确认要做的项目，奔驰现在直接变成无固定的工位了，我走到那里，服务人员就在那里服务。就比如说刚才，我的专员就在你现在坐的这个位置，给我展示他们的服务内容。并且，也不是过去那种纸质表格了，他们拿一IPAD ，我的汽车都需要做哪些项目，这些项目都是多少钱，上面都有明晰的价目表，我大致心里都有谱了，可以根据不同的情况来选择哪些项目必须要做，哪些项目有其他选择。我确定之后，他们才会去领料开工。 ”王先生对奔驰的“屏幕化”的透明很关注，已经不止一次提到奔驰的屏幕了， “他们的保养车间都有大屏幕，上面能够显示进厂的各辆车的服务情况，进展状态。 ”
服务记忆：透明已经形成习惯沁入我工作的每一步
王先生感受到的这种透明正是奔驰对服务所做提升的核心之一。
对于年轻的消费者来说，这种透明展示的是奔驰的承诺和决心。而对于接待王先生的客服人员李琪（化名）来说，透明就是她主要的工作。
“这三项服务建议，我现在是倒背如流，顺口就来。因为我们每天都要对不同的客户来宣讲、解释同样的内容，让他们关注、了解我们的服务建议”李琪说，这三项服务建议已经完全沁入了她的每一步，从引导客户下车需要走几步停下，客户能够最好地看清门头的展示，而且不用刻意抬头，还不会晃眼睛，她都心里有数， “这都已经形成习惯了，就像是种肌肉记忆，有时候就是没客户，我自己走到固定的步数都会不由自主地停一下，看看客户服务温馨建议的画面” 。