消费者对4S店的服务满意吗？中消协今天上午发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评报告》 。 显示 ， 汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分 ， 总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大 ， 德系得分最高 ， 法系得分最低 。 23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序为：一汽丰田排首 ， 东风标致垫底 。
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今年3月至6月 ， 中消协在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评 。 从调查结果来看 ， 汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分 ， 总体表现良好 。 其中 ， 销售服务满意度得分排名相对最靠前 ， 84.4分；售后服务满意度83.5 ， 排名第二；设备设施满意度83.3 ， 排名第三；投诉处理满意度得分最低 ， 仅为69.2分 ， 排名垫底 。
消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84分 ， 总体处于良好水平 。 从汽车厂商层面来看 ， 消费者认为汽车质量排名前5位的分别是：一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马 。 从汽车档次来看 ， 30万至50万元支出水平的消费者对汽车质量服务满意度得分较高 。
调查还发现 ， 不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大 ， 德系得分最高 ， 法系得分最低；从被调查的20个汽车品牌来看 ， 长安汽车4S店服务满意度排名最高 ， 为84.2分 ， 标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底 。
不过 ， 消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在不满 。 如相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节 ， 各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间 ， 消费者投诉维权中面临的“取证难”、“鉴定难”问题也有待解决 。
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超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高 ， 近4成消费者认为4S店的工时费标准高 ， 7成消费者认为4S店服务中“配件价格高” ， 日产、奔驰、奥迪等品牌相对显著 ， 这3个品牌的消费者认为4S店零配件价格高的比例均超过80% 。 此外 ， 维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10% 。 消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中 ， 响应及时性低和解决效率低的“双低”现象更是4S店存在的主要问题 。
因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大 。 故障问题对汽车质量满意度有显著影响 。 调查结果显示 ， 发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大 。 首次故障时间对汽车质量满意度影响大 。 没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过6成 ， 首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过1成 ， 发生在购买1年至2年的占比为12.3% ， 发生在购买2年以上的占比为13.6% 。
针对本次调查发现的有关问题 ， 中消协建议 ， 相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准 ， 持续开展汽车消费市场秩序整治行动 ， 同时 ， 针对新能源汽车销售加强监管 ， 并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化 。 下一步 ， 中消协将针对调查发现的汽车4S店消费薄弱环节和短板问题向有关部门建言献策 ， 增强消费者的满意度和获得感 。
本次测评具体汽车品牌及厂商包括：
德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；
法系品牌（1个）：标致；
国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；
韩系品牌（1个）：现代；
美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；
日系品牌（3个）：本田、丰田、日产 。
【4S店服务满意度测评结果出炉！一汽丰田排首，东风标致垫底】