耀出行运营一周年，我们和CEO聊了聊高品质出行服务行业的潜力和痛点记者|周纯粼编辑|西装革履、佩戴白色手

采访人员 | 周纯粼
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西装革履、佩戴白色手套、发型清爽且面带微笑的出行管家正在一辆奔驰S级轿车前端正站立，等候他即将接待的客户去往机场。这是梅赛德斯-奔驰与吉利各出资50%共同打造的高品质出行品牌——耀出行为客户提供的一套接送标准流程。
2019年12月3日，耀出行在杭州正式投入运营。
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针对当前出行服务市场中，存在的各有“特色”、标准不统一，难以形成一套可供用户信赖的稳定服务体系的现状，耀出行CEO顾涛表示：“光靠标准化也是不够的，高品质的出行更需要我们用心去服务客户” 。对于已经投入运营一年多时间的耀出行，顾涛对采访人员称：“我们的服务还在不断迭代，去满足客户各种细化的需求。 ”
2020年12月1日，耀出行宣布与中欧国际工商学院“卓越服务实验室”合作，进一步探索卓越服务。此外，还与瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）等十余家战略合作伙伴签署合作协议，共创高品质出行服务生态圈。
事实上，对于耀出行的定位，顾涛并不愿意将其描述为“高端出行” ，在他看来，高端出行有些过于高调，应该是高品质出行。顾涛对采访人员表示：“提供高品质出行就是每一个人的人生高光时刻，他们需要的时候我们都可以提供，包括标准化流程之外的服务。 ”
据其举例介绍，有次一个客户在上海转机来不及出机场，于是预定了出行管家希望带一份久违的家乡的小吃。 “我们希望给客户不仅仅是A点到B点的出行服务，希望提供更丰富的增值服务。 ”他说。
但即便以至臻服务为主打，耀出行的服务仍然在不断迭代。
“做服务业不怕出意外，因为意外一定会发生，但是核心是我们怎样保证把这个意外降低到最低，我们怎样有健全的机制，不断自我迭代、自我改变、自我提升”顾涛对界面新闻采访人员表示：“对于耀出行而言，我们刚刚重构了整个客户服务系统……一般的公司接到服务电话以后给客户提供一个解决方案，无论给一个补偿或者其他的替代就结束了，我们给客户一个解决方案以后，要触发公司内部对产品、技术、流程、服务、支付、体验等等，触发一次重构，我们像互联网软件一样，自我迭代，把服务做得更好。 ”
同样举个例子，耀出行服务管家在客户上车后会询问客户音乐是否合适、温度是否合适，但一些客户不喜欢被问，他们希望全程不被打扰。于是耀出行的App上现在可以提前备注“全程静默” 。
未来，耀出行还希望打通APP和奔驰汽车的车机，用户可以通过APP选择车内香氛味道、选择车内的空调温度，甚至饮料的温度（奔驰S级车里水槽可以智能加热制冷）。
如果说服务是一个数字后面的“0” ，那么安全则是最前面的那个“1” 。安全问题是所有客户都十分关心的问题，尤其是当国内知名的网约车公司出现过几次事故之后。
对此，耀出行CEO顾涛表示：“关于安全问题，我们有一键报警的功能，功能是有的，但是我们和友商的业务模式是完全不一样的” ，顾涛介绍称：“耀出行是一个B2B、B2C的平台，所有出行管家都是我们的员工，他们都是万里挑一的，他们都是严格培训的，从安全的角度来讲，我们可能是中国最安全的出行公司之一。 ”
而对比市面上绝大多数的出行服务公司或网约车公司，它们是C2C居多，客户的安全基本交在一个陌生人手里，可控性没有那么强。
在业务拓展方面，耀出行在过去1年中落户杭州、广州、北京、上海、成都、西安6座城市。根据耀出行首席战略官施安娜透露，接下来将根据“我们最大的客户群在哪里，以及我们现在客户他们主要去哪里”来拓展其它的城市。 “比如说离上海比较近的城市，但它们可能没有机场” ，这类城市也在计划中。