央广网|商家和平台如何应对？，“职业差评人”瞄上外卖平台：“职业差评人”瞄上外卖平台商家和平

_本文原题为：“职业差评人”瞄上外卖平台商家和平台如何应对？
***北京11月18日消息（总台央广采访人员常亚飞）对用户来说，商铺评价的分值一直是他们进行消费的参照，而且较高的评分会得到平台更多的推荐和曝光，从而给店铺带来流量，进而增加销量。为了吸引消费者，一些商家会雇人来给自己刷好评，失真的评分可能会对消费者产生误导。但是万万没想到，这些刷好评的组织中衍生出了刷差评的团伙，不给钱就一直刷，直到商家经营不下去。现在，这些“职业差评人”也从电商、出行平台向外卖平台转移。商家和平台如何应对？“职业差评人”应该受到怎样的处罚？
徐先生开了一家粥店，因为味道不错，分量又足，开业之后线上线下的生意一直不错。但有一阵子，他在外卖平台的店铺频频遭遇差评。徐先生说，遇到的差评顾客还不愿沟通，也不提供证据，一副你看着办的样子。
“给完差评之后，他会在后台找你，我们店家会说， ‘先给您把菜退了？’他们会不满，我们就说， ‘那给您全额退？’有一些人还是不满，我们就还得再另外去赔钱。差不多是这么一个流程，就一步一步的。 ”徐先生说。
和同行交流之后，徐先生发现他遇到的是“职业差评人” 。他们瞄准的都是一些非连锁的、以线上业务为主的、低客单价的新店。徐先生说：“一般是纯线上的店，外卖的排名比较高或者是新店。这些人能看出来，相比于一般的店铺，这些店线上的装修更好看，运营更好，套餐搭配比较丰富，他就会知道你是专门做外卖的，一般这种企业就会遇到‘职业差评师’ 。 ”
徐先生告诉中国之声采访人员，对于以外卖为主要盈利方式的餐饮店来说，评分和流量就是一切，而评分又对流量有巨大的影响， “职业差评人”也深谙这一点。他说：“因为他们吃准了一点，如果是纯外卖店，他们靠的就是线上的流量，就不能有差评，有差评，店的评分就会降低，就会降权限、降曝光。所以一般我们为了保单量，一般都会妥协。 ”

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商家遇到的差评：店家无法提供烫的可乐被差评（图片来源：美团外卖APP截图）
外卖平台如何处理这种“职业差评人”的行为？采访人员以外卖平台商家的身份拨打了美团外卖的客服电话，客服说他们为商家提供了专门的申诉通道。
客服：在软件上找到顾客的评价，点击申诉举报就可以了。
采访人员：需要提交什么吗？
客服：如果您有和用户的聊天证据、电话录音、视频什么的，都可以上传；没有的话，填申诉原因就可以。
采访人员：怎么判定一个人是否是恶意投诉？
【央广网|商家和平台如何应对？，“职业差评人”瞄上外卖平台】客服：举例说，这个里面会分成很多类型，如果是同行给的恶意评价，就会按照同行恶意差评商家来申诉；您申诉的话，我们会有评价小组来核实下单的手机号码以及用户的个人信息；如果核对到对应的商家，会给您删除掉这个评价。
采访人员：评分现在对新开的店影响很大吗？
客服：一直都很大，会影响门店的曝光，用户在线上看到门店的几率就小了，也就是说订单量就少了。
既然有专门的申诉渠道，方法听起来也不难，为什么还是选择当“冤大头”来息事宁人？徐先生说，一是申诉周期太长，二是证据难以收集。他说：“一般商家都不会到那一步的。我们举报过，申诉周期比较长，差评就会先挂出来，（申诉）完了，美团这边也会去核实。（提交申诉证据）一般得电话录音（留存证据），你得十分提防着才行。你想，你每天要接触那么多顾客，不可能每个顾客都用电话去录音。 ”