Salesforce：客户连接和互动报告( 四 )

2. 对于销售人员
达到销售指标对销售人员的发展很重要，但他们的做法正在改变。
今天的大多数销售团队认识到，发展现有的客户关系有很大的价值，而不是只关注单个交易和新增客户；这就是为什么 58% 的销售团队现在跟踪客户留存率（Customer Retention），另外 27% 的销售团队计划在两年内这么做。
3. 对于客服人员
【Salesforce：客户连接和互动报告】客户满意度仍然是最终的目标，也是追踪最多的客户服务 KPI；但更多的数据，加上分析数据的能力提高，带来了更精细的参与度衡量标准；例如，现在有 51% 的服务团队关注首次联系解决率（FCR）， 44% 的服务团队跟踪客户努力度（Customer Effort Scores）， 36% 甚至监控案例偏转（Case Deflection ，指客户能够自己找到问题答案而不是求助客服的频率）——这是衡量他们能够在第一时间防止多少客户问题的指标。
跨职能的团队协调也是客户参与度测量成功的关键， “我看到的改善一致性的好方法之一是——在每个团队和整个业务中都有以客户为中心的目标” ，Vinli 全球客户成功副总裁杰森·诺贝尔（Jason Noble）说“此外，通过使用客户反馈墙，展示好的、坏的和糟糕的反馈，使客户反馈民主化；建立跨职能的工作小组，每个小组有一个轮换的产品负责人或主管；最后，永远做一个客户：像他们那样使用你的产品或服务，看看体验是怎样的。 ”
八、结语
今天的客户比以往任何时候都要强大。随着定制化、场景化的互动成为所有行业的标准，客户更容易掌控自己的体验。
这一趋势不断推动企业重新思考如何与客户互动和联系。通过鼓励在整个客户体验中进行个性化、实时和一致的沟通，企业可以找到吸引客户的新方法。
同时，企业如果尊重客户的数据，并很好地利用这些数据来改善客户的体验，就更有机会提高客户的信任度，并最终建立忠诚度。
原文地址：https://www.salesforce.com/blog/2019/06/customer-engagement-trends.html
原创翻译首发于公众号：鹈鹕全面客户体验管理
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