Salesforce：客户连接和互动报告( 三 )

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3. 让它实时
现在有 71% 的客户希望公司能与他们实时沟通。对即时满足的需求正在影响着客户的购买方式；例如，近六成的客户现在愿意转向运输更快捷、更便宜的竞争对手。
同样的“自己动手”的心态也延伸到了客户服务上：68% 的人宁愿通过自助服务来解决简单的问题；简而言之，人们对“等待”的概念越来越不耐烦，企业也面临着与客户建立实时、双向对话的挑战。

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五、信任如何影响客户互动？
信任是理解现代客户心态的另一个重要因素。信任加强了客户的参与度：如果人们认为你与他们的互动没有建立在公开、透明和公平的基础上，他们就不会关心你的组织；如今， 73% 的客户表示，对公司的信任比一年前更重要。
这个话题对于今天的企业更加具有现实意义，因为互动策略依赖于客户数据；换句话说，为了提供客户期望的连接体验，企业需要了解很多关于客户的个人需求、期望和习惯等信息。
我们发现，只有少数客户对个人相关信息被用于提升体验感到不舒服；然而，大多数人（63%）不相信公司对其数据的使用情况是透明的，这表明许多公司并没有履行他们的承诺。

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信任可以决定客户参与度的高低，也可以影响企业的底线；近半数（48%）的客户已经停止从某个公司购买产品，原因是担心隐私问题。
六、价值观如何吸引客户？
77% 的受访者表示，企业价值观、道德规范和商业行为意识的增强正在改变他们作为客户的期望，价值观越来越多地推动客户参与；客户在决定是否从公司购买时，会考虑到公司的立场和代表的意义，例如，超过一半（55%）的客户表示，他们不会从不重视平等的公司购买产品。

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如今，客户期望公司考虑更广泛的利益相关者，除了财务股东之外，还包括他们对整个社会的影响；这反映了一种普遍情绪，即企业在当地（回馈社区）和全球（确保更美好的未来）都可以发挥重要作用。
研究显示， 76% 的客户认为公司有责任回馈他们开展业务的社区；在全球问题方面， 78% 的客户认为公司有责任采取措施减少气候变化。
七、如何衡量客户互动？
当然，确定客户的互动参与程度并不总是那么容易。上周访问你网站 10 次的客户，是否比在店里和销售人员交谈 15 分钟的客户更有参与度？最近购买了 5 次的新客户比一年只买 1 次的老客户更有参与度吗？如果一个客户完成了在线调查，或向他人推荐你的品牌，你对这些问题的答案是否会改变？
当谈到衡量客户参与度和成功公司的最佳实践时，以下是我们的研究揭示的高层次发现。
1. 对于营销人员
虽然“正确的信息、正确的渠道、正确的时间”这句口号依然适用，但要实现这一点，却是一个复杂的现实。
普通客户在不同的环境下，在不同的设备上跨越许多不同的渠道；因此，实时互动是现在营销人员的首要任务，也是他们的首要挑战。
现在，许多人除了跟踪一般的网络流量和数字互动率外，还跟踪移动和社交分析数据，来更好地确定如何跨媒体优化；43% 的营销人员也在跟踪客户的终身价值（Lifetime Customer Value）——这是衡量他们是否有效吸引客户，并提供客户期望的体验的最终标准。
“衡量客户的终身价值是一个很好的开始，因为它很可能会说服公司在现有客户上加大投资。 ”金格斯说， “这与不顾另一端的‘漏斗’ ，继续在收购上花费的无限循环做法相反。 ”