Salesforce：客户连接和互动报告( 二 )

三、新兴技术如何改变客户互动？
第四次工业革命给我们的生活带来了强大的技术浪潮——比如人工智能和物联网（loT）。
这些技术与不断变化的客户期望之间似乎有着明显的联系， 75% 的客户表示，他们希望公司使用这些新技术为他们创造更好的体验。
“75% 的客户希望公司使用新技术来创造更好的体验。 ”
很明显，无论是在家庭还是在工作中，互联设备和智能技术的应用，都在改变客户对品牌互动的期望；考虑到智能音箱的采用率正以每年 40% 的速度增长，而且超过四分之一的美国成年人现在拥有一个这样的音箱，这个问题的规模对于企业来说是显而易见的。
大多数客户似乎对科技如何创造更好的体验相当兴奋。 59% 的客户同意，人工智能将彻底改变他们与企业的互动方式。
“62% 的客户对使用人工智能来改善他们的体验持开放态度——高于 2018 年的 59% 。 ”
Siri、Alexa 和谷歌 Assistant 等语音助手越来越受欢迎，这是人工智能成为日常生活一部分的最好例证；语音助手在工作场所的作用尤其显著，例如， 63% 的人认为语音助手将在他们的生活中扮演和智能手机一样重要的角色。
同时，互联设备——从智能恒温器到健身追踪器，几乎无处不在，超过四分之三（76%）的受访客户至少拥有一个这样的设备。
“便捷和轻松是优秀互动的支柱，而人工智能可以让所有这些都变得更加强大”普华永道全球首席体验官戴维·克拉克（David Clarke）表示， “如果客户的所有信息都能弹出显示，并且为员工提供了一个聪明的、经过编排处理的方式，那么你认为员工为客户服务的效果会好到什么程度呢？他们可以少花点时间寻找数据，多花点时间建立关系；这一切之所以能够实现，很大程度上是因为采用了这些技术和联网设备。 ”
四、如何推动有效的客户互动？
鉴于所有这些发展，企业如何才能提高客户的互动和参与度？研究表明，成功在于提供个性化、实时和连通的体验——这三者对于任何有效的客户参与策略都至关重要。
1. 提供个性化
大多数客户（73%）现在希望公司能够了解他们的需求和期望，营销人员已经认识到个性化对整个客户旅程有很大的影响，成为一种必然。
客户希望从第一次听到公司的存在，一直到决定向其购买的过程中都获得量身定制的体验，例如，从看到公交车身上的广告，到在你的电子商务网站点击“购买”的整个过程，他们也希望这些量身定制的体验能与客服人员的礼宾式服务结合在一起。
“个性化”体验的标准也在迅速提高，令人吃惊的是， 62% 的客户现在希望公司根据他们的动作和行为来调整——几乎就像一位优秀的同事，在知道你这一周过得很辛苦的时候给你端上最喜欢的咖啡，例如，当你成为 B2B 客户后，公司可能会停止向你展示你已经购买过的商品广告。
这类期望在各代人中都适用，但对千禧一代、Z 世代和 X 世代来说尤其如此；然而，只有 47% 的客户表示，公司正在实现这些期望，这表明有足够的改进空间。

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2. 保持连通
近 80% 的客户希望在多个部门之间互动时保持一致性，简而言之，有效的互动还需要有连通性；例如，这意味着公司中的任何人都可以快速查找客户信息，并轻松地利用这些信息与客户进行相应的接触，而无需反复向他们提出各种问题。
然而，企业在这方面也没有达到期望值，近六成的客户普遍认为各部门是孤岛式的，而不是统一的业务。
当然，确保这种程度的连通可能是一个高难度的任务， 64% 的客户使用多种设备启动和完成单笔交易；不仅如此，企业平均使用 900 种不同的应用，其中只有 29% 的应用是互联的。