Salesforce：客户连接和互动报告

导语：本文是云服务软件巨头 Salesforce 更新了《客户连接状况报告》（第三版），调查了全球 8000 多名消费者和商业买家，了解客户互动和参与对企业的影响；作者经过编译，分享给大家。

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一、核心发现
高达 73% 的客户表示，在一家公司的特殊体验会提高他们对其他公司的期望，客户参与和互动对于今天的企业来说到底意味着什么呢？为了回答这个问题，我们在第三版《客户连接状况》报告中调查了全球 8000 多名消费者和商业买家。
从研究中发现的主要客户互动趋势包括：

客户的愉悦感不仅取决于他们购买的产品或服务的质量，还取决于公司互动的质量。
客户对公司使用新技术改善体验的态度越来越开放。
个性化、及时性和连通性是卓越客户互动的三个基础。
道德和信任是赢得客户业务和忠诚度的关键。

二、什么是客户互动，它是如何变化的?
客户互动，我们将其定义为品牌如何在所有接触点上与客户建立联系，并随着时间的推移建立关系；事实上， 54% 的客户认为公司需要从根本上改变他们的互动方式。
新技术让尖端企业能够以全新（并且更好）的方式与客户互动。
“54% 的客户认为公司需要从根本上转变他们的互动方式。 ”
那么，我们对客户现在所期望的事情了解多少呢？

客户希望公司能够在他们开口之前就知道他们想要什么：这可能意味着提供个性化的服务，或者主动伸出援手，防止可能出现的潜在问题。
客户希望自己选择时间和地点：最好的公司会在客户喜欢的渠道或设备上与客户互动，而不是对公司最方便的渠道或设备上，无论是在线、电话、智能手机应用还是语音助手。
客户并不关心你的组织模式：基本上，如果客户有一天与营销部门的人交谈，他们希望客服在第二天就能知道这件事，并利用这些信息来帮助他们；这意味着公司需要建立一个单一的、全面的客户视图，并在所有部门共享，这绝对是至关重要的。

当然，随着人们逐渐熟悉这些新的特殊数字体验，他们开始期望与他们做生意的每个人都能保持同样的标准。
而企业达到这个标准非常重要， “客户现在拥有如此大的权力”， Salesforce 行业执行副总裁 Neeracha Taychakhoonavudh 说， “在社交平台的消费者世界中，每个人都有发言权；利用热情粉丝的回报是惊人的，但当客户不高兴时也会非常大声；所以，无论你身处哪个行业，了解你的客户、了解他们的需求已经成为成功的关键。 ”
例如，每当亚马逊提高零售业的门槛时，它也会为银行、医疗保健、酒店和其他每个行业提高门槛。
“我们有一个鸿沟”咨询公司 The Team W 的首席行为科学家兼首席执行官苏珊·威辛克（Susan Weinschenk）博士说， “部分公司和我们使用的某些产品有着相当完美、无缝的体验，提高了门槛；事实上，它们是如此的简单和无缝，以至于我们有点忽略了对它们的深刻印象，但这也让那些没有这种良好体验的公司变得更加显眼。 ”
我们的研究发现， 84% 的客户表示，公司提供的体验对他们来说与产品和服务一样重要，这比去年调查的 80% 有所上升；换句话说，你所能交付的客户体验质量正在成为你未来成功的一个强有力的领先指标。

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“大多数公司必须意识到，他们不再是在和街边的家伙或销售类似产品的品牌竞争”作家和客户体验专家丹·金格斯（Dan Gingiss）说“相反，他们在与客户的其他体验竞争。这为有远见的品牌提供了一个机会，让它们创造出消费者愿意与他人谈论的正面体验；这也表明，客户体验专业人员关注各种公司和行业的客户体验，以获得启发。 ”