业务|2020营商大调研②｜数字政府不好用，企业面临新“三难”( 二 ) 福建省莆田市|得票率|调研|材料|市场|

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图2 市场主体不使用数字政府的原因
二是，数字政府不能全流程办理，还要线下交材料。 2020年有27%的市场主体认为数字政府上的业务不全，比2019年增加了4个百分点。不能全流程办理主要问题在于“线上办一半，线下交材料” ，最典型的例子是办理营业执照最后一个环节必须到现场提交纸质材料、拿取执照。比如在重庆，大部分企业表示自己是在网络上提出了申请，并且审核完毕，但“最后一步要到现场提交材料” 。在广东省深圳市，一位公司基层业务员对调研员反映：“虽然现在很多业务可以线上办理的，但还是半自助化，还得来现场取证，而且网上审核时间也没有缩短很多。 ”这说明，虽然线上登记和审批大大缩短了线下办理所需时间，但真正的“全程网办”仍未达成。
三是，数字政府操作不便，无法线上咨询。不少市场主体认为线上操作不方便，反而增加了业务办理困难。调研期间，有11%的市场主体因操作不方便而未选择在网上办事，比2019年增加1个百分点。操作不方便主要原因是“不可咨询” ，线上系统缺教学视频、缺帮助文档，缺24小时在线的客服解答办事过程中遇到的问题。广东广州一位男士表示：“我办理的业务电脑上也能办，但很多资料系统说不清楚，还是要来线下窗口核实。 ”在东莞，同样有企业抱怨：“会议章程模板，股东会决议的模板老是变，股权变更，流程有变，模板也有变，执照和税务的流程都有变。网站没有具体的信息发布，导致我们要跑很多趟。 ”
四是，数字政府无法取代人工窗口，部分市场主体习惯现场办理。 2020年，有10%的市场主体表示习惯在现场办理业务，比2019年减少了4个百分点。从实地调研来看，主要是老人家使用线上数字政府办事比较难。在东莞，调研员也观察到，当有年纪大的办事企业到现场后发现没有预约时，工作人员会耐心帮助和协调，同时还会教年纪大的办事企业使用微信小程序预约。在上海浦东区、哈尔滨南岗区等地，办事大厅设置洽谈室提供一对一指导服务、在自助办理设施旁配备专人指导等做法也较为特色。
三、各地政务服务进展不均衡
在线下，各地政务大厅“最多跑一次”、“一窗办理”、“一小时办结”的差距大。在全国67个地市之中， “最多跑一次”的市场主体占比最大值与最小值相差79个百分点；“一窗办理”的市场主体占比最大值与最小值相差73个百分点； “一小时办结”的市场主体占比最大值与最小值相差83个百分点。由此来看，全国各地政务大厅办事效率差距较大。

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图3 各地线下服务效率差距大
即使在同市不同区，办事效率差别也非常明显。比如在河北石家庄，桥西区办事大厅，企业等待的时间大约在二十分钟左右，平均办理事务只需一小时。而在长安区的调研中，很多办事企业都表明办理完成一件事至少要跑三四趟甚至更多。
在线上，各地数字政府的知晓率、使用率差距大。在全国67个市中，数字政府知晓率的最大值为94% ，最小值为44% ，两者相差50个百分点。在使用率上，最大值为87% ，最小值为34% ，相差53个百分点。尽管从全国范围来看，数字政府已经从大规模知晓阶段进入大规模使用阶段，但地区之间差距较大，部分地区数字政府建设明显滞后。

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图4 各地数字政府知晓率、使用率差距大