正义励志小雷|成不了事，五星控股董事长30年经验：搞不好人 “做领导

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“做领导，要做摆渡人，渡人渡己。 ”
好文5540字|9分钟阅读
来源：混沌大学（ID：hundun-university）
口述：汪建国，五星电器创始人、五星控股董事长。
先给大家讲个“王老二做活鱼”的故事。
什么叫“活鱼” ，当鱼烹饪好被端上来的时候，嘴巴还在动、尾巴还在摆，就像一条活鱼。这是怎么做到的呢？
厨师“王老二”在杀鱼之后，用两块潮湿的毛巾分别抓住鱼的头尾，油炸之后浇上调料。有人觉得这是因为刀工好，在杀鱼的时候没有动到经络，有人觉得是因为火候掌握得好，油温不会过高。
从企业角度一语道破问题，就是流程和制度，这两者都很重要。
但最重要的差异点，就是“选人” 。鱼市场的鱼贩子一眼就能认得厨师王老二，都嫌他麻烦。因为他选鱼总是左挑右捡，专门挑选那种充满活力，即使放在砧板上依然“宁死不屈”的鱼。
做企业也是如此，最核心就是一个字“人” 。今天，我想围绕“人”分享三个方面的内容。
第一，顾客是“人” 。
原来，我们讲顾客通常是一个笼统的概念，但随着数字化时代的到来，顾客正变得鲜活、个性。组织要为顾客服务，并不是说你喜欢什么，组织就是什么，而要看你服务的对象。
第二，企业即“人” 。
企业就像人一样，有头有脚，有手臂、有腰杆，也有思想，也有灵魂，也可能出现头重脚轻（一线员工机械手）、腰杆不硬（中层干部没有创造力）、头脑不灵（高层领导缺乏智慧）的现象。
第三， “人”即企业。
以前，会把员工看作螺丝帽和机械手，有执行力没有创造力，现在，我们不能把一个“人”简简单单的看成一个人，在数字化时代，掌握了智能、数据和信息的员工可能就像一家企业。

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1顾客是“人”
顾客是组织建立的根基，你要理解顾客，与顾客建立情感和信任的联系。
2005年，五星电器刚刚和美国企业合资，美国派了一个高级副总裁，说要做一个市场调研，调查清楚顾客凭什么购买你的产品。
我当时心里想，这何必兴师动众搞调研，顾客买家电，无非是价格、服务、质量，但他不同意，坚持做了花费300万的市场调研。
调研的结果出乎意料，顾客选择购买的第一要素并非价格、服务或质量，而是直接接待顾客的员工让他产生信任的程度。
发现顾客对于员工如此重视，我们就选择气质形象更好一些、经过专业培训的员工，结果发现10%的人可以做50%的生意，这对我而言是一个非常大的教训。
后来我在创办孩子王的时候，每周开一次妈妈座谈会，了解妈妈们的呼声和抱怨，细节对于零售非常重要，如果听不到顾客的抱怨，生意很难做成。
抱怨就是上帝，只要你听得到顾客的抱怨，说明你还有机会。所以，我当时把一千多条抱怨逐条记下来，一个一个解决。
有人说，你不需要花这么多时间听顾客的抱怨，或是，太多顾客的抱怨其实信息都差不多。那我给大家讲一个“老木匠找怀表”的故事。
解放前，一个老木匠翻箱倒柜找怀表，请徒弟们帮助找，就是找不到，后来他突发奇想，请徒弟们都出去，安静下来，然后就听到了嘀嗒嘀嗒的声音，很快找到了怀表。
我们找顾客就是要安静地坐下来，慢慢地听，这样才能找到。
以汇通达为例，汇通达是五星控股旗下的独角兽企业， 2018年阿里巴巴投资了45亿，估值超过200亿。