手机银行|九卦 | 银行考核为什么不灵了？请领导反思一下( 四 ) 手机银行

1、运营指标结构
所以，先看运营指标的结构。从总体上分为三大块：
（1）客户类
客户类代表未来。对互联网，分量最重的是客户类， AARRR中80%的指标都与用户直接相关。对银行来说客户类有，但并没有那么重视。互联网的客户类管理了用户从注册新登录、到留存、到活跃、到裂变的整个活动过程。在银行新客户会受到重视，客户流失也会有点重视，留存、活跃、裂变都不受到银行关注，银行还是习惯了向渠道较劲，而且银行获客的标识带有明显的监管特征，纯互联网获客难如登天。
（2）能力类
能力类代表现在。对互联网是产品能力和运营能力，对银行也是如此。在AARRR的体系中并没有直接体现出能力，但是不断通过多种数据来显示出能力。比如：通过DNU日新登用户数来检验不同渠道获客的能力，通过DCR日流失客户率来检验新更新的功能有没有用。银行的大考核表里，能力类指标有一些，但不多，更多的分散在各个内部部门条线的管理指标当中，比如现金管理类指标、流动性指标等等，当然银行管得最好的还是不良率指标。
（3）损益类
损益类代表结果。这个大家都认同，而且是一般企业重视的指标，顶级财务指标。但大家看到了，在互联网，损益类指标之占20% ，其中还要考虑盈利转化的时候对用户的影响。而银行在这一块的比重相对就高一些，而且在考核指标的设定过程中损益类过于高屋建瓴，而与客户指标脱节，让人有两个感觉：银行赚钱太容易了；银行的收益要求都默认客户基础超级好。
（4）规模类
规模类指标是银行特有，绝大部分传统企业和互联网企业都没有这类指标，这是收益类指标的一部分，代表过去。存款规模、贷款规模，这是生息资产，过去的规模就是现在收益。所以银行考核中，存款业务、贷款业务的指标，说起来是业务指标，看起来是能力型指标，实际上本质是损益类指标。
请大家注意， 10年前，存款指标是客户指标的衍生物，因为那时候产品种类少，存款健康就是客户结构健康的代名词，而现在客户指标与存款指标已经分道扬镳，在运营上需要分开处理。在商业模式上，银行可以不直接追求利润，而追求存贷规模，这种模式叫“金融变现” 。
从以上可以看出，运营指标在互联网企业是一盘棋，是相互制约和嵌套的，但是在银行是分散，相互很难形成关联的。举个例子：互联网ARPU平均每用户收入，可能跟MAU月活跃用户数冲突，形成负相关，因为你收费，这个功能甚至软件我都不用了。但在银行，理论上也有这样的指标，但是却没有形成相互制约。
比如：在产品和客户结构基本相似的环境下，某银行中高端客户的人均金融资产水平低于行业水平，这就表示银行客户经理的转化能力有问题，关注点在银行的培训和培养机制不健全，人力资源部门对应指标评价应该下降。但实际上，几乎没有银行在这里有负相关机制。所以，运营指标的设计初中，并不指望如同考核指标那般蒸蒸日上，而是在平衡中协调发展。
2、运营指标的影响因素
要构建运营指标，就要了解运营指标需要考虑的影响因素。从我们队AARRR的分析可以看出，运营指标的影响因素包括以下四个方面：
（1）流程相关
运营指标与流程相关，我们看到AARRR中，所有指标的设立，都遵循从获客活客到转化裂变的流程。对互联网行业，可能领域窄、产品线集中，所以一条链路到底可以很清楚。
那对于银行来说，仿佛产品线千丝万缕又密密地织成一张网，这流程让人看不清理还乱，实际上这是银行一直以来的误解，都是从产品出发，自然产品线是乱的，如果从客户出发，把产品都变成能力，这一条线路自然就清清楚楚。说白了，银行都是账户型整体获客，哪有单个产品单独获客活客的道理。所以，当我们把运营工作重心转向客户时，就发现本来庞杂的流程，都变得有迹可循。
（2）资源相关
运营指标与资源相关，因为所有的运营活动都是有成本的，但成本并不仅仅是钱，这种成本叫资源。常见的资源包括两类，人力和财力。所有的指标背后，都指向指标所控制的资源投入。资源不能无限，所以指标提升也不可能无限，而却越在高处，百尺竿头的资源堆叠更是天文数字，所以平衡的要点也就在这里，并不仅仅是一个资产回报率所能表达的。