恶意差评开业第一天惨遭“恶意差评”！我还要被灰色产业链中伤多久？( 二 ) 恶意差评|大众点评|刘建宇|新店

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在某知识分享社区里， “如何刷评价，才能保证安全”、“如何增加优质好评、精选好评”“如何鉴别大众点评的职业好评/差评师”等分享，从理论、案例、技巧等角度，差不多“手把手”的为大家传授点评优化的经验。

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知乎关于刷评价的分享贴
一位曾在头部品牌供职的业内人透露：每个城市都有大大小小的大V组织，新店开业了，或者评分降低了，就可以邀请这些伙伴到店吃饭， “吃顿好的，给个好评，顺理成章。 ”
当一条围绕点评的灰色产业链形成后，好评/差评就是可以明码标价的产品，而对商家来说，有的是蜜糖，有的是砒霜。

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某知情人士提供的群内截图
刘建宇的店，就是遭遇了来自竞对“有组织的恶意评价” 。心急如焚的他“病急乱投医” ，查监控、报案、寄律师函、通过点评网站的渠道投诉等，但收效甚微，最终被迫暂时关闭线上门店。

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刘建宇门店的报案记录
那么，新店遭遇恶意差评后，难道真的就毫无还手之力了吗？
新店遭遇恶意差评，怎么办？
排除因为门店自身产品、服务等原因造成的差评，恶意差评常规分为三类：
第一类是顾客心情不好看什么都不顺眼；第二类是通过差评贪图小便宜的人，如赠饮等；第三类是最严重，来自竞争对手的攻击。
而当出现了这三类恶意差评后，前两类通过购物小票等途径，找到顾客电话，通过道歉、赠券等方式，尽量做到让顾客谅解并删除差评。
对于顽固不删的、或者来自竞对的差评，在采访了数位行业人士后，我总结出了这6个操作方法。
1、做好评效率＞删差评
首先明确一个原则，当出现差评后，急于删除是每个老板的本能反应。但从效率角度出发，门店开展活动，通过真实顾客的好评量提升，拉动分数的上升，效率会远远高于删除差评。
所以第一顺位的选择是做好评，同时一一对差评进行有理有据、有趣有料的“神回复” ，让顾客被店家的机智和幽默圈粉。曾经淘宝有个叫飘零大叔的店铺，就因为对差评的神回复，一回成名。
2、证据确凿的，线上投诉最快
面对与严重不符的恶意差评，搜集证据，比如刘建宇就是通过差评图片“有穿羽绒服的，与当下天气不符”、“杯套与门店现有杯套不符”、“吸管、纸袋与现售不符”等理由，删除了部分评价。
通过电商投诉的渠道进行删除，一般点评网站线上投诉渠道，在证据充分的情况下， 5小时左右就可以删除。
3、情况复杂，人工客服电话投诉
线上渠道受沟通方式的限制，如果证据不能通过图文形式展现的情况下，删除成功率也会很低。这时候就要进一步使用人工客服。

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尝试人工客服
4、找运营经理，提供证据
类似刘建宇这样，来自竞对的恶意评价，如果能够搜集到证据，可以联系当地的大众点评城市运营经理。
大众点评在不正当竞争方面，有很严厉的处罚措施，证据充分的情况下，竞对的门店很有可能会被下架。
5、避免正面刚，找始作俑者