关于“快递柜收费”，丰巢最新回应来了！新华社问了3个问题( 二 ) 快递柜“超时收费”引发的争议还在发酵

“超时收费”该收吗？
快递柜是快递行业“最后一公里”的重要组成部分，人们早已习惯快递柜提供的暂存服务。
面对消费者的质疑，丰巢科技首席营销官李文青表示，目前很多快递柜的包裹存在滞留现象，快递员的使用需求无法得到有效释放。这次推出的收费会员计划，事实上是提供无限次超时保管的特权。会员用户在使用智能柜寄快递时，也将享受额外的折扣。
对于饱受质疑的“12小时”时限，李文青解释，每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间，一般在10点到达峰值。 “正是基于这个派件高峰时段的测算，用户最晚到晚上11点仍可免费取件。如果过了这个时间没有取，很可能会影响次日派件高峰时快递员正常投递。 ”
在快递行业专家赵小敏看来，快递柜收费并不意外。快递柜自入局后，就面临持续亏损、资金链紧张等困局,“每一组快递柜安装入驻小区，每年的基础成本往往达到数千元甚至上万元不等，其成本既包括了安装快递柜所需的场地租金，也包括安装之后的日常管理、维护等费用。 ”

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丰巢快递柜图片来源：摄图网
“超时收费”怎么收？
丰巢“超时收费”推出后，杭州东新园小区业主委员会的一则“丰巢快递柜超时收费损害小区业主利益，暂停启用”通知，向丰巢收取超时费说“不” 。
“所谓的超时收费，事实上就是强制收费。 ”在抵制收费的人群中，不少人向采访人员提出了这样的疑问：快递柜是否属于递送过程的一部分?
受访的多位消费者更是表示，在丰巢实施“超时收费”后，快递员派送末端环节中，仍有不少快递未经消费者允许就直接投递入柜。
事实上， 2019年6月20日，交通运输部发布了《智能快件箱寄递服务管理办法》，其中规定，快递员使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。法律专家蔡湘南表示，快递员未征得用户同意就投到快递柜属违法行为，用户可向快递企业投诉。
对此，丰巢科技方面表示，用户在前两次超时取件均不收取费用，在两次超时的过程中，用户可自主在手机上设置被代收的时间段和快递公司，如完全不同意使用丰巢，可取消所有勾选项即可。 “这也是丰巢给到消费者自己去选择的权利。 ”李文青说。
浙江省社会学会会长杨建华认为，快递应该本着契约精神。收费合理的途径是，在用户充分知情、有更多选择的情况下，由用户来决定。

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丰巢快递柜图片来源：摄图网
末端配送服务如何才能健康发展？
“快递柜看似方便了用户，方便了快递员，同时为小区物业提供了增值服务，但始终没有得到社会的认可与理解。 ”杭州一名快递网点负责人说， “智能快递柜与小区物业尚未完全建立好利润分配机制，无益于产品的市场推广。 ”
商务部办公厅与国家邮政局办公室在今年4月联合下发了通知，要求进一步落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，通知指出，各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划，提供用地保障、财政补贴等配套措施。
专家表示，从近期出台的政策来看，全国在末端配送环节，其基础设施、资源配套等方面将会得到进一步推进。
如何改进各大快递公司末端配送服务操作流程？圆通、中通等快递企业相关工作人员表示，由于丰巢快递柜收费导致部分客户不满意，投诉增加，集团下各网点已提醒快递员在使用丰巢快递柜前，要尽量给客户电联确认，并告之尽快取件，避免超时收费引发客户投诉，提升服务质量。
而对于智能快递柜企业普遍面临的收费难题，中国社科院工业经济研究所副研究员赵剑波建议推广增值服务。在智能快递柜初具规模、拥有庞大的用户入口之后，可适当提供一些增值服务，如投放广告等来分摊成本。
在优化物流末端体验方面，行业专家则建议行业间建立数据互通共享平台，加速快递柜运营企业与电商和物流企业数据有效共享，协同多方共同创新，确保用户信息安全和物流末端作业效率同步得到有效提升。
编辑|赵云肖勇