留存率和复购率都更高留存率和复购率的区别 _小知识

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《新商业进化论》第204篇
文 | Dake 音频录制 | 李盐
轮值主编 | 智勇值班编辑&责编 | 玉茹

世界上唯一不会改变的事情，是改变！外部的环境在变，客户在变，竞争对手在变。

从工业时代到信息时代，从卖方市场到买方市场，从商品利润到价值利润，市场经济在伴随着人们消费习惯的改变而不断变化。

今天，是一个注重体验的时代，更好的体验能带来更好的营销转化、复购增购和客户口碑。

据调研显示：80%的用户愿意为优质的体验买单，用户愿意为优质体验付出的溢价比例高达7%-16% ，同时，优质体验能带来1.5倍的留存率和复购率的提高。用户体验与用户人均营收呈正相关关系。
时代的变化路径，已经非常清晰：所有行业，正在逐步从产品经济到服务经济，再到体验经济的快速发展中。

如何让爱过你的人（即过去消费过你的消费者）和现在爱你的人（即现在消费你的消费者）还会持续爱你？更个性化的、更富有人情味的“体验” ，而不是单向生硬的广告，无疑成为存量时代各行业增长时所需要面对和抓住的必备条件。

随着线上和线下的融合、数字化程度的延伸，以及体验经济的发展大趋势，用户满意度和留存率，成为核心考核指标。面向用户体验的服务体系需要进行全面升级，体验升级是决定未来增长的关键因素。

企业和用户的沟通互动、服务会覆盖用户全生命周期，增长思维，不再局限于营销和销售，而是营销、销售和服务的一体化。

这并非易事。这种做法听上去是常识，但在实践中，显然很少有人能够做到。

一、存量时代的增长痛点在哪儿？

整个消费社会正处在一个前所未有的变局当中：人们在消费时所重视的因素，已经从价格、功能、质量，渐渐变为个性化、定制化， “悦己”的情感诉求不断提升。

全新消费观下，体验变得越来越重要。

人们对你的喜爱，靠的不只是价格、功能和质量，而是基于优质体验的产品和服务。体验，无处不在。

用户体验提出者唐纳德·诺曼教授对体验的定义是：未来，一个企业跟核心人群之间发生的所有互动都是体验，只是不同行业的重点不同。

正如《体验思维》作者黄峰所说，体验已经是很多公司的重要组成部分，与若干个部门都相关，现在，一些决策层开始注意到，体验不仅能锦上添花，它还变成企业战略的重要组成部分。

为适应新服务模式，需要企业去改革解决的问题也随之浮出水面。

1.用户的个性化需求，跟不上

20年前，约瑟夫·派恩写过一本《体验经济》。他认为，体验经济的价值在于：体验经济弥合了人们的知觉落差。

人在消费或行动前，脑子里已经预设了一种需求。

当他消费或行动时，发现现实和预设之间有一个差距，这就出现了知觉落差。这个知觉落差就是创造价值的部分，而体验弥合了知觉落差。

因此， “问一答一、不问不答”的沟通服务早已无法满足用户的消费体验感。企业应该服务前置，在售前、售中、售后、复购、增购的全生命周期中都要发挥主动性与预测性，这样企业与用户才能有更紧密、更有效的沟通。

而沟通则是用户存留的敲门砖。这是企业增量的强需求，也是用户良好体验的强需求。

常见的用户体验感差，往往由于企业对用户高密度的、不具备精准性的销售推广。

其被厌恶程度不亚于走在路上，对于不分地点、不看人群尾随式发传单的健身推销方式。

加之企业内部销路各环节的紧密性差、沟通脱节现象频发，就会造成企业对于消费者画像无法精准捕捉。

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