「九卦金融圈」城商银行零售业务发展新路径，打造数字化运营体系( 四 )

四
做好线上化运营是零售银行数字化转型的关键
以分支行业务为抓手，加强渠道融合与科技赋能
扩大零售银行产品及服务边界
一是坚持一体化运营的总体思路，整合线下物理网点的服务体验优势与线上服务便捷性的优势推进服务网络全覆盖，开发在线客服、智能客服、智能投顾等智能业务功能，主动消息推送与实时应答相结合，实现全行员工的全面触网，建立自身社交金融圈，从而全面联动金融服务场景；
二是结合区域性政策优势以及市民银行的品牌优势对接区域政务系统，打造城市生活服务圈，在环保、教育、出入境、教育培训、卫生防疫、社区服务等领域构建城市生活服务大厅，实现客流的稳定高质量输入。
三是嵌入互联网成熟业务模式及特色业务，如医疗服务、汽车金融、在线保险等服务场景，对接第三方应用，开发小程序系统服务接口，实现业务的快速部署与科技赋能，从而将生活服务融入到金融需求之中，扩展非金融领域的服务边界；
四是持续对分支行提供业务支持，结合各分支行的实际情况，制定分支行业务发展的营销激励政策，使分支行在总行的总体框架下开展联合运营，不断产生动能，开发属地金融产品，拓展属地商圈，吸收属地客群，在发挥自身特色的基础上补齐短板，打造区域金融服务特色。

本文插图
夯实数据和技术基础
打造数据驱动、技术支撑的平台和运营体系
挖掘电商领域在活客、留客和提升客户贡献为目标所建立起的构建数据驱动的营销体系。
一是通过部署集中式的数据支持平台，不断优化数据分析引擎和更为细致的客户信息管理系统，建立客户全生命周期的行为轨迹图谱，将用户的银行账户数据以外的社交、消费数据引入客户管理平台并进行深度分析，乃至使用深度学习的相关技术进行高效挖掘，建立清晰的用户画像，弥补线下客户数据质量不足的短板。
二是利用大数据为营销提供标准化、场景化、动态化的技术服务支持，力争打造符合客户自身需求，提升客户附加价值，给客户带来温度的千人千面服务场景，最终实现精准营销；
三是强化信息系统和服务场景建设，打造零接触、无感式金融服务体验，通过简化业务操作流程，实现流程便利，通过规模化作业，进一步降低开发成本，实现业务的快速响应、敏捷开发和快速部署，最终实现业务全流程、客户全开放、风控全智能的线上金融服务模式。另外通过数据及技术支撑，可以有效提升总分行的运营联动效果，总行负责技术提升和数据分析治理，分支行以此为依托，开展产品营销及服务，技术不断更新，数据源源不断。
建设精细化运营管理团队
开展社会化营销
互联网时代那些被大众所关注、熟知、追捧的人和事造成的引爆点，一直都是各类媒体的头条。拉近与用户的关系，深化与他们之间的互动，找到痛点，挖掘情感，建立联系，这其实就是运营的本质。
互联网客户的运营方式随着时间、场景的变化，也在不断的发生改变，因此在活动形式、页面内容、渠道交易的引流上，要组建精细化的运营管理团队。对运营人员来说，具有良好的市场敏锐度，强有力的业务推动和项目把控能力，对运营工作的细致及耐心是必要的素质，另外还需要打造快速响应的业务团队，做好大量精细化的同业及行业竞品的及时调研，从而跟上实事热点，挖掘亮点，与时代潮流接轨，与客户喜好连接。
在追求运营效果的同时，也要追求对内容本身的精益求精，产品特点、文案、海报所要表达出的思想和内涵等，应切合时间和场景，符合用户需求，满足用户好奇心，能够与客户产生共鸣，能够与预期效果相匹配，具有鲜活的时代感与博人眼球的惊喜。