「九卦金融圈」城商银行零售业务发展新路径，打造数字化运营体系( 二 )

银行自身具有天然的服务和信用优势，服务体系建设正逐步将传统的以产品为中心转变为以客户为中心，因此如何深入理解客户需求，并以客户需求为导向开发金融产品及服务功能，是走在零售转型路上的先觉条件。
城商行在支持地方经济建设，拓展本地化业务方面具有先天优势。本地化、品牌化以及相对固定的客户群体更容易建立信任关系，因此，社保代缴、代发工资、学生卡缴费等具有鲜明地域特色的零售业务，可以尝试通过数字化改造来提升客户体验。
例如大连银行网络金融部在做零售业务调研的过程中发现学生卡缴费业务的线上化办理可以有效触达客户痛点，缓解由于时间固定、客源集中等因素造成的网点柜面压力，同时还可以扩展优质的中青年客源，进行品牌灌输，建立持续、长期、可维护的客户关系，因此在手机银行开发了教育缴费功能，触达学校、老师以及家长对日常学生杂费的收取带来的困扰，该业务由老师在维护端发起缴费项目，并由家长在手机端完成缴费，大大提升了老师的管理效率和家长的缴费效率，从而缓解柜面压力，提升客户体验的同时对银行产生资金沉淀，拉动了以家长、老师以及作为培育养成计划的学生为代表的优质客群，打响了线上化精准营销的第一枪。
以此为例，建立专属学生卡缴费专区，进一步细分客群属性，建立如家属、同事、朋友之间的客户关系图谱，在运营上针对老师、家长、学生开展定向和交叉营销，扩展如中学、大学以及外部培训机构等缴费群体，辅以营销及爆款的个性化金融产品、推广外部合作机构的产品及服务，开展教育视频直播等，对客户持续产生惊喜，让客户想用、爱用、而且钟情。因此善于观察，学以致用，努力尝试，在产品，服务，渠道上理解和触达客户内心，给客户留下惊喜，这也是以客户体验为中心的关键所在。
全方位打造先生活、后金融的服务场景
不断提升生态获客能力
商业银行在多年的经营过程中，沉淀了许多天然的竞争优势：品牌信任、客户资源、科技能力、数据沉淀、支付渠道等。但如何充分发挥自身优势，以更加开放的姿态，提供更好的场景金融服务，满足客户的金融及非金融需求，提升自身的获客和研发能力，是零售银行数字化转型要实现的一个重要目标。
在产品同质化、价格竞争和客户体验被互联网金融公司围追堵截的情况下，城商行更是要紧紧围绕本地客户的衣、食、住、行等高频生活场景开展，下沉更深的业务场景获取客户，并以更加开放的姿态吸引非金融服务商，通过建立网点生活圈、客户社交圈、城市服务圈以及异业合作联盟等形式打造场景生态圈，提供“金融+非金融”服务，实现金融业与非金融业的相互赋能，进而通过场景，触达更多客户和获取海量的用户数据，不断夯实零售业务发展的客户基础。
出行作为市民日常生活必不可少的组成部分，具有地理位置、支付方式等行为属性，是相对固定的客户流量池，这些数据应用已经在互联网平台具有成熟的技术环境和业务模式。大连是全国最早实施公交IC卡的城市，多年来市民养成了等车排队，上车刷卡的良好习惯，也成为了大连市一道亮丽的城市文明风景线。城商行可以与本地公交公司合作，借助互联网技术，将传统的线下充值业务逐渐转移到线上，通过开发二维码乘车、线上充值、移动支付等功能，从而实现了生活场景与金融服务的结合，带动互联网客群的提升，是异业合作、相互赋能、场景金融的有益尝试。
另外，通过细分场景，可以建立如体育观赛、马拉松赛事参与等运动场景；电影线上购票、外卖点餐、娱乐视频点播等休闲居家场景；停车、打车、代驾等出行场景；朋友聚会、聊天、购物等社交场景。
发挥大数据系统对客户属性的细分功能，植入分期、移动支付、余额理财、预约等金融产品及服务，打通线上线下资源，由单一产品销售向综合理财服务配套转变，由抓业务向抓客户转变，持续加强特色化金融产品供给，从而整合渠道，建立自身的业务生态系统。金融门槛在降低，使用习惯在增强，产品流程在优化，服务满意度就会提升，让每个场景的业务痛点都能有相关的金融产品和服务做支持。