「九卦金融圈」城商银行零售业务发展新路径，打造数字化运营体系

＊隔离也许会隔断我们距离，但是不能隔离我们的真爱：九卦金融圈、索信达、清华大学经管学院中国金融研究中心举办的 “零接触”银行征文大赛进行中。本文为征文选登，期望引发行业关于数字金融和“零接触”的深入探讨。
作者：徐皓(大连银行网络金融部)
编辑：严世杰
来源：九卦金融圈
当前商业银行正经历着迈向全面数字化转型的时代，大数据和信息技术的广泛应用正逐步颠覆传统零售业务的发展模式，以蚂蚁金服为代表的金融科技公司不断崛起，在客户行为偏好变化、渠道与产品创新、内外部竞争等方面给商业银行提供了转型借鉴的方向。面对挑战，通过做大做强零售业务，强化信息科技系统建设，扩展线上服务渠道，提升运营能力与客户价值，以及如何化解风险与矛盾，是零售银行转型的迫切任务。
商业银行在零售转型的道路上不断摸爬滚打，其背后强大的金融资产数据，完备的风险控制体系，能够与客户建立充分的信任关系，因此在移动互联网发展的大背景下，借鉴互联网催生的新变革、新经验，通过信息技术提升效率，从而降低成本、扩大规模，数字化转型逐渐成为零售银行创新发展的主要路径选择。
一
传统零售业加速数字化转型和布局移动化
伴随着互联网电商、社交、移动支付和消费场景之间的融合更加紧密，尤其以电商平台起家的支付宝，深耕互联网多年，同时融合了支付、结算、存贷等传统银行的核心业务，基本覆盖了年轻人对生活金融领域的大部分需求，逐渐将互联网成长起来的“千禧一代”俘获，转化成了“支付宝一代” ，他们的消费习惯和行为方式已经颠覆了传统银行对客户的认知，未来必将成为中国消费的主力。
电商平台作为从传统线下零售催生出的新产业，能够在社会经济变革中快速定位发展方向，借助自身强大的科技力量，将传统的PC端业务转型至移动端，在客户消费习惯发生变化的同时，更加注重以科技创新为先导，深入洞察客户行为习惯，打造消费场景，拓展渠道服务边界，深化品牌建设与营销推广的消费闭环。

本文插图
二
数字化是城商行零售转型的必由之路
城商行在地理区域覆盖面上与全国性银行相比存在天然劣势，为了更好的适应互联网时代客户行为习惯的变迁，充分发挥地区经济产生的社会价值，城商行需要在自有网点覆盖不足的情况下，借助科技力量和线上渠道，实现服务触点的延伸，同时可扩大影响力，打响特色品牌，赢得互联网客户的信任。
为了减少城商行在零售业务转型道路的消耗，解决传统模式形成的需求瓶颈，破解客户与银行间的信息不通畅和不对称，加快实现零售转型目标，城商行可以结合自身特点，借鉴互联网零售电商多年积累下的成功转型经验，大力发展移动金融，建设收集客户信息、分析客户行为、洞察客户需要、敏捷创新产品、高效运营支持的信息科技系统，结合自身的风控能力和信用背书，通过数字化改造实现客户价值提升，激发新需求和创造新模式，走出一条特色差异化的创新之路。
三
数字化转型引领城商行零售业务创新发展
构建以客户体验为中心的数字化转型思路
以客户为中心已经成为了所有行业在服务领域的共识。支付宝发展到现在，用户已将它视作生活中必不可少的一个工具，它的支付功能、余额宝理财、水电煤缴费、违章处理等功能，让用户在生活中遇到问题很多时候会想到支付宝。用户打开支付宝的用户有目的性，也有很强的粘性，往往可以更深的触及和挖掘隐藏在客户背后的痛点，已经成为了满足互联网客户的优质体验的设计者和流程制造者。