「九卦金融圈」城商银行零售业务发展新路径，打造数字化运营体系( 三 )

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挖掘渠道特色，深化渠道融合
发挥渠道价值
当前很多客户使用银行的柜面、电子渠道、电话银行等多个服务渠道，客户会越来越依赖于交叉渠道，希望有多个选择，希望通过在不同情境下以最方便快捷的方式与银行打交道。但各个渠道工具之间功能相似、体验相异，比如物理网点中人工服务的温度和情感融入是所有电子渠道不可替代的，而电子渠道的便捷性又有其独特优势，多个渠道工具综合运用能够发挥一加一大于二的作用。因此，很多银行致力于所有渠道的融合与无缝连接，这也是目前零售业务推行渠道融合，实行交叉销售的关键所在。这种多渠道共生的业务模式与电商平台通过线上、线下双向引流和赋能的运营模式相似。
电商平台能够很好的将客户需求融合到渠道运营之中，对客户进行全方位一体化的服务。例如我们逛商场当遇到一件心仪的商品时很容易打开电商网站去看同款的价格和介绍。一方面可以通过线下直观感受商品和服务，另一方面通过线上扩展客群和产品曝光度，从而建立客户信任与低成本的引流。
同样对于城商行的零售业务，有大量的分布在城市各个角落的物理网点，具有资质的专业金融从业人员，通过打造一体化的科技系统，利用数字技术，将单纯的金融产品转换为一整套服务体验，在任何渠道、任何时间、任何接触点，给客户个性化的连贯的消费体验，让客户行为转化为重复享受服务的模式。
与此同时，要结合自身特点，通过线上线下差异化定价、差异化服务、差异化的资源投入，来体现不同渠道的价值和资源配置，实现所谓的分层服务。另外，从便利性、用户粘性上，要更加注重移动端发展，从发展趋势和客户应用上看，它必将是零售业务突围的利器，应该说未来的数字化就是移动化，因此我们需要解决客户在移动端设备的使用痛点，提供操作简单易用，界面简洁舒心，功能安全可靠的金融服务工具。
除此之外，需要整合自身能力，对内经营好自身生态，对外积极拥抱合作共赢，利用多渠道优势实现差异化互补，布局更广泛的业务范围；同时建立数字化科技系统的输出标准，将自身部分能力与外部服务相结合，打造开放、协同、共生的渠道共享体系，从而补齐自身业务短板的同时，将渠道运营建设的更广泛，就更有可能在这场零售转型的战役中取得优势。

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整合业务资源，强化运营管理
以移动端为突破口提升客户服务能力
进入移动互联网时代， APP早已从社交、娱乐、工作、学习、购物、商业、资讯等方面融入并影响着我们的生活，零售银行应主动去适应互联网客群的需求变化，学习和借鉴互联网电商在客户获取、转化、留存的经验和思路，将零售业务以卡片为载体的营销方式逐渐转移到以APP运营为核心，将手机银行等线上交易工具建设成为客户经营和服务的平台。
手机银行APP在网络金融业务的基石地位毋庸置疑，当前消费人群正趋向年轻化、线上化，从场景中获客、活客，在生态中留客、黏客是创新的运营模式，手机银行将贷款、理财、信用卡、支付等业务功能集中到一个APP里，通过转账、贷款、投资理财等业务功能支撑传统金融服务，通过大数据平台与反欺诈平台打造金融服务创新中心，建设营销平台与积分商城实现对客户价值和权益的维系，从而全面支撑零售银行线上金融服务的运营。
城商行存量零售客户相对集中，既要对存量用户的精耕细作，又要大力拓展增量客群，线上渠道已经成为低成本获取零售客户的重要渠道，线上化运营已成为零售银行获取新兴客户的法宝之一。