1、服务提升年工作总结我院开展医疗服务质量提升年活动以来 ， 医院党委、院领导班子高度重视 ， 以“三好一满意”为总抓手 ， 以改善医疗服务质量为目标 ， 认真组织实施 ， 全院干部职工积极参与 ， 共同努力 ， 取得了良好成效 。
进入二零一二年以来 ， 认真总结活动开展以来的成绩 ， 对照方案查找不足 ， 以持续提升医疗服务质量和新的要求 ， 制定和落实二零一二年实施方案 ， 进一步巩固活动成果 ， 推动活动向纵深发展 ， 提高医务人员职业道德素质 ， 构建和谐医患关系 ， 持续提升医疗质量和服务水平 。
一、建立长效机制 ， 推动活动深入持久开展医疗服务质量提升年活动是服务好、质量好、医德好 ， 群众满意活动的主要内容之一 。
全面落实和提升、持续改进服务态度、提升医疗质量 。

2、是工作的重点 。
群众满意是要求和目标 。
我们在2011年重点开展了优质护理示范工程、抗菌药物临床应用治理、落实临床路径考核、优化医疗环境、加强医德考评、坚持满意度调查和陪人座谈会工作 。
聘请社会监督员定期对医院的工作提出意见和建议 。
医疗服务质量提升年活动实行承诺责任制 ， 工作人员向科主任（护士长）承诺 ， 科主任、护士长向医院承诺 。
医院成立由党委书记为组长的领导小组 ， 科室成立由科主任（护士长）为组长的考核小组 。
实行月考评 ， 季度考核 ， 不定期检查督导 。
月考评有科室组织 ， 对本科当月工作进行评价 。
同时对职能科室、其他科室进行评价 。
季度考核有领导小组组织 ， 对被考核科室取得的成绩、存在的问题和其他科室提出的意见建议 ，。

3、对其进行评价 。
不定期督导检查有医院分管领导组织 ， 随机抽取科室进行检查督导 。
对在检查督导中发现、和投诉的问题兑现到人、到科 。
按医德考评制度分别给予减分、警告、取消年度评优资格、记过、直至解聘处分 。
我们在2011年取得一定成绩和经验的基础上 ， 进入2012年 ， 领导小组对医疗服务质量提升年工作的开展情况情况进行全面分析 ， 肯定成绩、查找不足 ， 研究完善、修改、制定了相关规定、制度 。
印发了高青县人民医院2012年“三好一满意”、继续深入开展医疗服务质量提升年活动实施方案高青县人民医院投诉处理管理办法高青县人民医院贯彻临床路径实施意见高青县人民医院抗生素使用考核办法高青县人民医院药品、设备、材料购销管理办法高 。

4、青县人民医院医德考评制度等 。
自四月一日开始 ， 医院安排觉悟高、责任心强、具有较高素质的专人 ， 设立专线电话（） ， 对出院病人进行逐一回访 。
回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价 ， 诊断治疗满意度 ， 就医环境满意度 ， 建议和意见 ， 健康指导 。
医院要求回访率100 ， 但因有的病员所留电话号码不对 ， 有个别的不接电话 ， 实际回访率93 。
对回访反应的意见建议回访人员认真记录 ， 每周报行风建设办公室 ， 行风建设办公室每月在中层办公会上反馈 。
对所提意见建议逐一落实到科到人 ， 限期整改 。
并按相关规定处理 。
综合整个随访以来的信息 ， 反映问题例数逐步下降 ， 表扬医护人员例数明显增加 。
并且涌现出了像内一科主任董玺、小儿科大夫马景斌对无 。

5、人照管病人送饭、送水杯的典型 。
各科坚持病人陪人座谈会制度 。
每月各科室护士长定期召开病人陪人座谈会 ， 征求病人、家属意见 ， 对其提出的合理化建议给予采纳 ， 存在的不足予以改正 。
整体护理工作开展以来 ， 座谈会的效果、内容更实际、更充实 。
行风建设办公室随机在门诊、病房发放满意度调查表 ， 及时了解服务满意度 。
从调查情况看 ， 服务满意度大幅提升 。
随着工作力度的不断加大 ， 工作人员的自警、自省意识得到显著提高 。
服务意识、服务水平、服务质量大幅提升 。
投诉下降33 ， 表扬信、锦旗仅二季度收到9件 。
社会效益明显 。
二、采取措施惠民 ， 让患者得到实惠继续对30种疾病进行了单病种限价 。
对照省物价局下发的物价收费标准 ， 逐一核实医院的收费 。

6、项目与价格 ， 没有标准的收费项目一律取消 ， 不符合标准的彻底改正 。
自2011年7月份起B超检查第一个部位按标准收费 ， 每增加一个部位按1/4收费（50元） ， 2011年7月20日开始降低207种药品价格 ， 主要包括用于治疗感染药品和心脑血管疾病以及循环系统类药品 ， 如氨曲南、头孢噻肟钠、奥扎格雷纳、氨甲环酸氯化钠、奥美拉唑、尼莫地平片、炎琥宁等药物 。

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