客户管理|如何打消新客服的“电话恐惧症”

_本文原题：如何打消新客服的“电话恐惧症”
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相信有很多初入呼叫中心的新人在工作中都有“电话恐惧症” ，具体表现为：一和客户或同事用电话沟通，就支支吾吾词不达意，内心恐慌，甚至出现张口结舌的局面。
这会导致对方根本不明白你在说什么，沟通聊天更是无从谈起。在惜时如金的职场上，不会打电话，你要面对的，往往就是别人冷漠的回应。
接触过一些很会聊天的人，他们聊天套路大体上也类似：
第一步想办法留下一个深刻或与众不同的印象，像有特色的照片、签名、网名、自我介绍等等。比如在微信或陌陌上跟附近的人打招呼，回复率最高的方法是：是你（纯大多数妹子，都会同意请求的）
第二步发现对方所关注或所感兴趣的话题
第三步给予对方想要的，然后建立连接
当你给一些大公司打售后电话时，基本都会收到彬彬有礼，发音清晰的通话，不管是否能解决问题，但他们的通话方式和套路都非常值得学习和了解，并且可以用这些建议来改善我们的沟通方式。

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01
第一印象很重要，永远没有第二次
【客户管理|如何打消新客服的“电话恐惧症”】很多人都永远不会有第二次机会去留下第一印象。第一印象通常不是面对面的印象，而是在电话里留下的印象。
有很多人只通过电话就可以进行销售，他们通常都受过一些专门的培训，了解沟通时的关键点。
请记住，对方在电话里同样可以感知到你的微笑。对方或许不笑，但你必须微笑应答！（讲课的人为了说明这个道理讲了很多故事，基本上学过电话销售和客服的人都会吐槽这一点。
02
发现说话线索，注意细节和情感
电话交谈一开始，你就有很好的机会感知对方的交际方式。很快你就能发现他们的谈话是不是受制于他对事物的主观看法。心理学家把它们叫作线索，分为系统性线索和启发性线索两种。我们把它们统称为线索。
人们说话时的措辞和腔调能暗示出，当下对他们来说重要的事情是什么。交谈、倾听时，要准备好和他们的交际方式同步，并更多地以同样的方式应答。
第二步是核心中的核心，但想锻炼出来在很短时间内就了解或感觉到对方的喜好，真的不太容易，有极少数人有这方面的天赋。
对方好像对某一话题的细节特别感兴趣时，你就要避免谈及你的感受和情感。反之亦然。如果对方好像对在谈的话题投入了情感，你就要避免谈及实际的合乎逻辑的事情，直到对方改变谈话方向。不要想着一会儿谈这，一会儿谈那；要和对方处在同一波段上。
别人谈论感受和情感，而你说的是事实和数据，结果会令对方极度失望！他们讨论数据和逻辑，而你却说的是心情和情感，结果会令对方大为扫兴！

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03
给予对话他们想要的
要想富有魅力，务必记住这一点：忘记自己，善待他人。在电话里交谈时，要把电话的话筒当成对方的耳朵。用温暖而轻柔的声音对着它说话。这样你说的话就显得更亲近、更关切、更个性。
这里列举的22条有影响力的建议使你在电话沟通时更具魅力：
1.鼓励对方说下去。轮到你说话时，不要自说自话，而要提出问题，然后仔细倾听答复。听得越多，越显得有魅力。
2.说话清楚、简洁、直接。如果对方的措辞很普通，没有复杂的用语，你也必须如此。用一些大词会显得高人一等，再没有什么比它们更能妨碍交际的了。要远离那些会把对方置于事外的任何语言。
3.专心倾听。因为这是你获取信息的唯一途径。大部分人，尤其在电话里，宁可说话，也不想倾听。要抵制这一倾向。对方想说话时，你就专心地听着。
4.做个耐心的倾听者。虽然对方没说几句话你或许就能给予应答，但还是要让他们把话说完，把想法完全表达出来，然后你再说。
5.做个积极的倾听者。利用“嗯”“是的，我明白”“呣”“是这样的”“不是吧”“当然”等诸如此类的声音和话语予以确认。这些简单的话语会告知对方你是在全神贯注地听他说话。
6.可以打断，但不要冒犯对方。打断对方可能会被解读为否定他人的所说和所想，会令对方有点尴尬。如果确实必须打断对方，一定要自责一下，比如可以说， “原谅我打断一下，但我不想忘掉这一点。 ”
7.运用一些简短而生动的事例。枯燥乏味的谈话很致命。轮到你说话时，要用你的言论搭建一个小小的平台。比如，不仅仅是说“阳光真好” ，而是“阳光真好，令人温暖，神清气爽” 。说话要绘声绘色。
8.永不假设，从不预设。不论是多么友好的交谈，都不要超越和对方的熟识程度，尤其在开玩笑时。如果是和父母都不能开的玩笑，就不要和他人那样打趣。
9.说话不要急促。语速要舒缓，声音显得更为低沉。与语速快和声音高相比，交际中舒缓的语速和低沉的声音更具吸引力。
10.利用短暂的停顿。你自己或对方都需要时间考虑考虑，试着停顿一下。可以这样提醒对方， “你想想看”或“我考虑一下” 。停顿时间不宜过长，不然对方会问：“你好，还在听吗？”
11.不要给予过多信息。给予他们需要的信息，仅此而已。有些人在不知所措时，是不愿做决定或下结论的。不要告诉他们不想知道或不必知道的事。切记，你的过分热情可能会突破他们的兴趣底线。
12.与对方的情绪和关切产生共鸣。他们不高兴，就要为他们显得不高兴。他们高兴，就要为他们感到高兴。如果向对方推销产品或提出建议，切记，一旦把你当成关心他们的朋友，他们会更乐于改变主意。
13.声音要有热情和活力。使自己的音调和语速富有变化。说很重要的事要慢下来，悄悄话要低声说。说细节和不那么重要的信息时，语速稍快些。单调乏味的声音最令人感到无聊、最没有活力，安眠药的作用都比不上它。
14.表达自己的感受。你的声音和仪态应表现出你的热情、关切、兴奋和喜悦。可以强烈表达自己的看法，甚至热情。但要注意，不要做过了，因为这有自我标榜之嫌。
15.对着电话微笑。笑声既能听到，也能感知到。它改变了说话的口型，继而影响你的音调。说话时面带微笑，你的声音听起来将更温暖、更友好。
16.己之所欲，先施予人。想让对方高兴，你必须显得高兴。想让对方相信你，你必须显得令人信服。己不予，人亦不予。
17.集中精力谈对方感兴趣的事。交谈中，要确保他的想法、观点及关切之事总是第一位的。分页标题
18.克制自己，不要提建议。与他人面谈时要做到这一点，电话交谈时同样适用。如果对方征求你的建议，抵制住要予以应答的诱惑。可以这样问， “你觉得该怎么做呢？”
19.始终要得到对方的允许。有时他们没有征求意见，但你知道他们需要你的建议，试着这么说， “我可以提个建议吗？”始终要用柔和的语气。
20.彬彬有礼地对待愤怒或挑衅。对方发怒或挑衅，若以同样的方式回应，你可能感觉上占了上风，但肯定会魅力尽失。切记，柔和的回应能化解愤怒。
21.挂断电话之前，始终不忘彰显魅力。你所说的一切均可彰显你的魅力，包括告别语。还说着话时，对方却突然把电话挂了，有过这样的经历吗？这样的举动会让你怀疑对方是不是口是心非，不是吗？
22.想着自己是在为对方出谋划策。尽量要像你能想到的最佳导师那样—见多识广、富有耐心、待人和蔼、关心他人、态度温和、热心助人、呵护他人等。真诚地施以援手，待人友善。

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04
最重要的一点亲身尝试与实践
把这些步骤打印到一张纸上并挂在你办公桌的电话边上，可以尝试在接打电话时候进行录音，然后拿这张纸进行复盘，看看自己做到哪条，没做到哪条，下次应该如何改进。
坚持100次以后，再对比你第一次的录音，立刻就能感觉出自己的变化和进展。
虽然这些建议都是给电话销售和客服的，但对普通人也同样有效，不相信的话，你试着去录几个打给客户的电话，跟上面的建议对比一下，看看自己能做到几条。
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总编介绍（颜晓滨教授）
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