报告|2017年双11、黑五海淘热点被投诉服务商榜出炉：顺丰、支付中国电子商务研究中心发布《2017年双11

导读

今年是“双11”的第九个年头，也是跨境版“双11”——“黑五”网购在国内的第三个年头，“网络购物狂欢月”已经落幕。据公开数据显示，2017“双11”期间全网交易额达到了2539.7亿元，同比增长超45%；虽然跨境进口电商没有公布具体的“黑五”销售额，但也频频传出亮眼战绩。然而狂欢过后也留下了“一地鸡毛”，对此，中国电子商务研究中心发布《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》。报告显示，顺丰、支付宝等成为热点被投诉服务商。

消费决策因素

据中国电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示，商品质量保障是引导跨境网购消费决策的主要因素，占比达91.28%，其次为优惠力度62.71%，货物渠道来源59.56%，售后保障55.21%，物流速度46.49%，商品评价45.28%，支付安全性39.23%，商品页面展示19.37%，其他11.38%。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，国内零售电商占“双11”、“黑五”投诉总量的 57.19%，其次为跨境进口电商17.01%，物流快递、支付等服务商占投诉总量的7.83%，其它投诉占比为17.97%。

数据表明：从投诉占比看，零售电商平台占比超过总量的一半，表明“双11”依旧是本月促销主流，消费参与热度较高，且问题较多；跨境进口电商由于“黑五”网购成为第二大消费投诉热点领域，“黑五”购买“洋货”背后寸诸多问题；电商促销带来的巨大物流压力、支付压力等，给服务商带来不少挑战，服务商投诉量在本月明显增加。

热点被投诉服务商

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，顺丰速运（19.61%）、支付宝（17.65%）、转运四方（11.76%）、海带宝（11.75%）、百世物流（5.88%）、天天快递（5.88%）、申通快递（5.88%）、易宝支付（3.92%）、天马迅达快递（3.92%）、360hitao转运（1.96%）、贝海国际速递、开联通支付（合计11.79%）等服务商是“双11”、“黑五”网购期间消费者热点投诉的服务商。其中，前十消费者热点投诉服务商物流快递服务企业有八家，占据主要投诉比例，其次为支付平台。

数据表明：涉及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递的投诉主要为跨境网购产生的物流问题，表明海淘转运行业问题较多，主要为运输慢、丢件、破损、收费乱象等；而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流服务商由于“双11”业务量大，问题集中表现为配送慢、服务差等，此外最后一公里配送问题突出，如未派送到人。

除此之外，据中国电子商务研究中心（100EC.CN）监测数据显示，包括小红书、86mall、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、洋码头、西集网、寺库、波罗蜜、丰趣海淘、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等电商平台也成为用户投诉热点平台。（文/中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳）