2018年中国移动4G问题一揽子解决方案！一揽子方案针对客户生命周期中客户所处

中国移动4G问题一揽子解决方案

项目背景

机遇

移动互联网、人工智能迅猛发展，网络专线升级，移动智能终端普及促进4G业务快速发展，4G客户规模迅速扩大，为客户价值运营奠定基础；发展战略转型、集团139规划的提出促使运营商盈利点从传统收入向全面数字化转型；政策层面提质增效的压力迫使运营商提高运营手段进行精细化运营。

挑战

流量红利消失使运营商业务发展增量不增收的剪刀差困境越来越严重，流量经营遭遇贬值；运营商通过“存量经营”、“卡槽经营”等一系列手段进行客户抢夺，但各家基本靠成本换收入的手段开展，效果差强人意；客户规模进一步扩大所面临的瓶颈及各家竞争导致的流失率攀升。

项目目的

拓展客户规模

提升客户价值

4G运营中运营商面临的主要问题及产生原因

客户流失率日益增高

无限网卡的推出成为打破市场平衡的重要推手，各家不同资费套餐的推出，致使用户在三家运营商之间开始摇摆不定；

第二卡槽的争夺——全网通的推广是卡槽之争变成运营商最为有力的杀手锏和催命符；

宽带捆绑——随着中国移动宽带占有率的不断提升，融合业务的捆绑销售也成为三家运营商之间抢夺客户的重要武器；

入网环节把控不严，发展质量和目的存在一定的问题。；

运营商自身的网络、营销政策、产品和服务等问题，导致客户的选择发生了变化；

客户消费的多面性、灵活性、投机性使得客户消费行为存在不确定现象。

客户价值提升疲软

存量市场饱和，一人多号现象严重；

流量贬值，流量价格恶意竞争现象严重；

增量不增收的剪刀差现象已持续近两年；

竞争对手营销产品和营销政策的冲击对地市公司的客户价值提升形成影响。

4G客户增长瓶颈

非4G用户迁转中普遍遇到三大难题：终端转化、4G流量的持续产生、不进厅客户的迁转；

迁转难的用户群体集中在中低端客户、第二卡槽客户和农村客户；

中国移动4G客户规模已经超过全量客户的70%，但很多地市公司的4G渗透率仍未达到60%，错过当前窗口期，2、3G客户极易被竞争对手策反。

解决方案

一揽子方案

项目一：《用户流失预警解决方案》

项目二：《客户价值提升解决方案》

项目三：《非4G客户迁转解决方案》

一揽子方案针对客户生命周期中客户所处三个不同阶段里运营商所面临的主要问题提出切实解决方法。在客户保有、4G业务拓展、客户价值提升和客户流失方面通过场景化、精准化、个性化、精细化的数据支撑、消费分析、政策匹配，开展有目标、有责任、有对策、有数量、有质量、有激励、有考核的工作机制。通过市场、政企、渠道和区域的协调发展，让地市公司的客户规模、收入份额、流失管控和客户价值提升方面得到有力的提升。

《用户流失预警解决方案》

（1）运营商在控制流失率方面所存在的问题

经验预判流失用户,准确率低，导致资源浪费

对于数据只能做到简单的统计分析，无法进行数据间深层关系的挖掘；

由于数据权限控制，无法对全量数据进行分析；

对于流失客户挽留手段单一，效果欠佳。

（2）流失预警方案所能解决的问题

预测流失用户，定位流失原因，建立一对一的客户关系管理系统；

流失规模预判；

对客户进行流失风险评级，有效进行挽留资源分配；

了解客户群的需求，匹配有效营销政策。

（3）具体解决方案

针对全量用户进行数据分析，定义流失客户，通过K-means聚类分析对低ARPU值客户进行聚类分析考察群组流失特征，并对流失可能性较高的群组给出特征刻画；针对高ARPU值群体通过决策树生成规则集，得到高价值客户流失的典型特征，制定挽留政策，并利用神经网络生成流失评分，给高价值客户的流失可能性进行评分，对流失可能性较高的客户给予更多的关注。

《4G客户价值提升方案》

（1）运营商在提升客户价值方面存在的一些问题

产品多元化，但产品与客户需求匹配不到位；

重复营销造成营销资源浪费；

针对客户的消费激发和价值提升欠缺有效手段；

经验分析难以抓住客户痛点，无法进行客户消费和需求的深度挖掘。

（2）客户价值提升方案所能解决的问题

建立模型进行客户分群，找到群组特征，进行差异化营销；

通过群组特征，推荐关联产品，增加营销效率；

群组分级，精准匹配，提高成本回报率；

提高客户粘性，提升单个客户价值。

（3）具体解决方案

针对4G存量用户，综合RFM、交叉销售能力和客户忠诚度在客户分类中的应用，构建基于客户价值（RFM、交叉销售能力和客户忠诚度）的客户分类体系，通过客户日常消费行为和过程留下的大量行为数据的挖掘分析，针对不同群体客户主动推送或者通过关键时刻的捕捉由客户触发业务或服务的推送，来满足客户的个性化需求。寄此提高客户ARPU值，提升客户价值。