六西格玛（6sigma)DMAIC之界定-张驰咨询六西格玛的顾客包括内部顾客和外部顾客

界定是六西格玛DMAIC方法的第一个步骤，也是非常重要的一步。

宏观的考虑

明确项目目的，测算项目收益，确定团队

顾客需求分析

六西格玛的顾客包括内部顾客和外部顾客（包括当前感到满意的顾客；当前感到不满意的顾客；流失的顾客；竞争对手的顾客；潜在的顾客）。顾客需求分析首先要进行顾客数据的收集与分析，顾客调查的方法主要有以下几种：书面邮件调查、电话调查、专人访问、焦点小组、网络调查、网络信息反馈。然后通过对调查得来的数据进行分析，确认关键顾客需求。

界定项目范围

在项目的界定阶段，需要将内部流程与关键顾客需求联系起来，识别项目重点关注的内部流程。

关键过程输出变量的确定

对符合顾客需求极为重要的过程输出项目，称为KPOV。需要根据对顾客要求的分析，依照过程输出特性对顾客要求的影响程度确定项目关注的输出变量和项目的优先顺序。

可以用帕雷托图来确定KPOV。如果没发现帕累托效应，则需寻找或采用其他分析模式。

项目的利益相关方分析

利益相关方指受组织的行动以及成功与否影响的所有群体，关键的利益相关方（stakeholder）通常包括顾客、股东、供应商、合作伙伴以及社区等，在组织内部，过程相关方还包括管理者和员工等。

注：X表示当前的承诺水平； O表示需要达到的承诺水平。

团队应当制定减小或消除阻力的项目相关方的沟通与影响策略，使所有项目相关方的承诺水平达到期望水平。

确定项目测量指标

关键质量特性（critical toquality ,CTQ）树图的展开。

建立测量指标

测量指标选择时的一些参考建议

测算项目的西格玛水平

1.确定“单位”“缺陷”“缺陷机会”（参见之前的过程管理）

2.收集历史数据，计算过西格玛水平。（设计大量统计知识，将在后续介绍完统计基础知识后讲西格玛水平的计算方法）

编制和完善项目立项表

立项表应包含的内容：

项目背景

1.为什么要实施这个项目

2.阐述项目对企业发展战略的意义

问题和目标的陈述

项目范围

项目团队要对项目范围有一个清晰的定义，可以借助SIPOC分析方法识别项目涉及的范围并加以确定。

项目约束

团队任务

任务与目标是不同的概念，目标是一种想要的结果状态，任务是为达到最终目的所进行的行动。决定必须进行什么任务或行动以达到一个目标，要把解决问题的过程与制定的目标分开

项目计划和绩效指标

为了使项目有效地实施，在团队界定项目时，就应该制定项目计划，确定项目完成时间，采用甘特图等，在制订项目计划时应考虑项目各阶段期望达到的过程改进的阶段性目标及其测量指标是什么，这些目标和测量指标与项目各阶段的工作内容和计划匹配。

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