当顾客要求抹掉零头时,你会如何应对呢?
导购:小姐/先生,这两件商品一共是506块,您是刷卡还是现金呢?
顾客:我买这么多,你把这6块零头去掉把,否则我就不买了。
导购:小姐/先生,我也是打工的,这6块钱不能少哦
……
各位,像以上这种沟通场景相信大家经常会遇到,特别是在成交环节,经常会有顾客要求抹掉零头,如果处理得不好可能就会损失这一单销售,如果你是该店导购员会怎么来处理呢?
针对这种情况,如果导购在回答的时候直接拒绝会让顾客心理不舒服,感觉不讲情面,所以在处理的时候要委婉些,让顾客心理好受点,比如可以这样来回复:“小姐/先生,您好,其实您也知道6块钱也买不到什么东西,只不过会让自己心里舒服一点,但是我们门店每天的销售明细都是要上报公司的,公司都会严格对账,所以请你理解一下我们的难处,的确是不能少的!”
如果采用上面这句话来回复,效果会更好,首先前半句话紧扣顾客心理,后半句利用公司来向顾客施压,让顾客站到自己这边来,及时取得顾客的“同情”,一举两得。
另外在回复的时候千万不要说“我是打工的、您也不在乎这几块钱吧”等之类的话,而要站在顾客的角度,把顾客拉到自己这一边来,更不能给领导打电话申请优惠,否则只会让生意更难做。所以针对顾客的讨价还价,我们来分三种情况来应对呢?
1、针对个位数(1-9元)
顾客消费了705元,要求抹去5元的零头。
参考:“小姐/先生,您好,其实您也知道5块钱也买不到什么东西,只不过会让您自己心里舒服一点,但是我们门店每天的销售明细都是要上报公司的,公司都会严格对账,所以请你理解一下我们的难处,不要为难我了,的确是不能少的”。
2、针对十位数(10-99元)
顾客消费了834元,要求抹去34元的零头。
参考:“小姐/先生,您好,截止到目前,我今天的个人销售目标还没有完成,如果您买下这件商品,我的任务就可以达成了,希望您看在我一直为您服务的份上帮一下我,可以吗?”
3、针对百位数(100-999元)
顾客消费了1326元,要求1200元成交。
参考:盯住顾客眼睛3秒钟,语气坚决地说:“小姐/先生,对不起,我们是不能还价的。”所以在应对顾客还价时,处理的三个重要原则是:“1态度坚持、2目光坚定、3语气坚决。”让顾客觉得门店的规章制度要求很规范,觉得导购的服务很专业,对于还价也就不会再唠唠叨叨了。
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