这间没网站的甜点店，如何创下300人排队，单日销售突破70万，吸刘启任认为

顾客只能用「粉丝团」订购甜点的店，你猜一年能赚多少钱？「深夜里的法国手工甜点」（以下简称深法）颠覆既定的开店想法，一开始只开放消费者凭着脸书讯息（Messenger）下单，再以宅配、现场排队 2 种方式取货。

换句话说，他没有「买完就走」的店面，也没有费心经营官方网站，看似不便的购买方式，却在Facebook（脸书）上养出了 76 万粉丝，6 年来平均年营收突破千万，曾创下某个小年夜当晚有 300 多人排队取货，单日营收 70 万的纪录。直到今年 8 月，深法才成立实体门市，让顾客不用预订、直接来现场挑选购买。

用脸书经营甜点生意，有这么容易吗？

你可能以为，深法创办人刘启任是社群达人、电商专家，但他原本的身份竟是位补教老师，因缘际会下学习做水果塔、提拉米苏等甜点，把糕点分送给学生、家长吃。当时，他从未接触过电商平台，甚至连粉丝专页，也由学生协助设立。

社群只是媒介，有互动才能赢得人心

时值2012年，恰好是脸书活跃发展时期，深法靠亲朋好友推广，粉丝数一夕之间突破6000人，也让刘启任思考，要向电商迈出第一步。特别的是，虽然利用网络社群营销，他们迄今没有架设官网，想要预订塔派的消费者，只能透过脸书讯息，和老板私讯下单。

「传统电商最大问题，就是没有温度。」刘启任认为，社群只是沟通工具，即使在官网张贴信息、发送e-mail广告，或设立购物车，商家和消费者间仍缺乏真实交流。他的营销心法是，除了产品本身要够好，销售流程不能让消费者有任何疑虑，例如几天前要付款、运费多少等。这时，单一的私讯管道，便「强迫」客户和他们互动，从第一次询问开始，就有机会让对方感受到诚意。

刘启任回忆，今年某个周六，有位顾客从彰化预订产品，希望周一取货，可是宅急便周日不出货，根本来不及送达。但在聊天的过程中，得知对方周一就要搭机出国念书，于是他周一清晨烤蛋糕，亲送到桃园机场，成功交货。他笑说，就算是社群购物，也要把客人当成女朋友来追，维持口碑，「他可能短期不会回来台湾，但他的朋友还在！」

在深法的营销哲学里，打造客制化服务，让消费者有良好的购物体验，是最高原则。

他们统计，顾客回购率约达40%，而且顾客自发性的打卡、反馈，无疑是最好的宣传。今年投放在脸书打广告的预算，从原本的15%降至8%，营收仍不受影响。

善用VIP制度、聊天机器人，巩固忠诚的旧客源

营运6年以来，深法平均每天有100张订单，每笔金额约在700～1000元左右，但刘启任仍不自满，他认为巩固旧粉丝，远比引进新客户重要，「因为想尝鲜的人永远很多」。2015年他在脸书成立不公开社团，邀请消费次数、金额较高的顾客，成为深法VIP会员，并利用管理员账号，把这些会员加为脸书好友，新品上市时，VIP不必和76万粉丝抢购，拥有更快、更直接的沟通机制，还享专属优惠。

举例来说，深法推出新口味产品之前，时常举办试吃大会，请VIP会员给意见，若会员不住在台北，就宅配到府，照样让他们试吃。此外，他们也会化身「产品规画师」，仔细聆听对方的预算、喜好，打造独特的糕点组合。刘启任说，深法目前约有1100名VIP会员，他希望透过深度服务，营造归属感，「就算只是买甜点的行为，也能有到饭店的感觉。」

此外，深法今年成立LINE@账号，利用官方推播、聊天机器人等功能，做为传递信息的第二管道，替脸书客服团队节省30%的回覆时间。象是LINE@账号中，最多可设定500至600组关键字，用户查询时，就能让聊天机器人自动回覆，如产品特色、价格等，一应俱全，甚至可以设定「提拉米苏」及「堤拉米苏」两种组合，即使消费者打错字，依旧可以跳出信息。

走过6个年头，「深夜里的法国手工甜点」从不设官网、主打脸书讯息下单，到如今成立VIP社团制度、LINE@账号功能，营销手法不断翻新，刘启任认为，每个社群工具特性不同，经营者只要敏锐观察，加上保持「服务」的热忱，效益自然能最大化。

采访 / 卢廷羲、杨修