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客服可以外包 责任不能甩包

据9月3日《北京青年报》报道，调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，因此不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出，“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置，而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具，那这个事情就一定不会太妙。”

滴滴出事后，原罪客服外包被推上了风口浪尖，仿佛把所有客服人员改换成“滴滴员工”，顺风车的一切问题就都迎刃而解了。最近，一些大型客服外包公司好像做错事的孩子，纷纷把自己的招聘信息和相关资讯从搜索引擎上悄悄隐去，而舆论的意思也似乎是发誓要把这些外包在异地的客服，统统送回各自的娘家去。

在客服的江湖，“水”当然不浅。这些听起来高大上的客服，权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时，就像特鲁多医生的名言一样，“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”——“已帮您进行加急，工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情，还请您消消气呢”“您放心，您的诉求我们已经反馈”……加急不加急，反正天知道。至于重要事件向甲方反映，何谓“重要”、流程几何，也是自由裁量的问题。结果呢，投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等，可想而知。说到底，你以为“直达天庭”的义愤投诉，很可能落脚到仅有“5元优惠券权限”的小客服手里。这投诉能成功才怪！

即便如此，客服外包是洪水猛兽吗？有两点需要厘清：第一，分工专业化和精细化是市场潮流，外包客服和外包零部件一样，并无原罪。这些年，地方部门公共事业外包早就祛魅了，只要过程控制得当，交给专业的市场去做，更有效率，性价比也更高。第二，客服成了话术的秀场，这不是外包出了问题，而是“托人不淑”或者主观购买了“低端客服”。客服本身是商品及服务流通的内生环节，既不能省成本、更不能少话语权，如果企业在制度流程设计层面主动“虚化”客服部门，那么，外包或者非外包，估计都是一个德性。反之，如果企业重视客服，就算外包给其他公司专业运营，也并无大碍。若能以用户为中心，客服在哪里都能成为沟通企业与用户的绿色通道。

让专业的人做专业的事，这才是产业分工的大势所趋。当下最要紧的，是梳理外包客服的话语权和执行力——让千里之外的客服与纵横市场的甲方成为利益共同体、决策共同体尤其是责任共同体，打客服热线才能真正解决问题。

总之，企业须谨记的是：客服可以外包，责任不能甩包。

邓海建

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