南方日报：政务新媒体为何又见＂神回复＂官微“情绪化”

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“如果对此有不满，建议另谋高就。”这是某区区长信箱中的回复内容，截图一经曝光，引发了网友的“举一反三”：某市官方微信在回复网友时称，“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”；有人在某市发改委官方网站提问“机场规划”的问题，却两次遭遇“答非所问”。

官微“情绪化”，频现“神回复”，是从个人身份到官微身份的切换过程中，出现了认知偏差、行动偏差。过去很长一段时间，政府和大众之间进行沟通，一般通过大众媒体这个“传声筒”，形式为新闻发布会，“发言人”大多受过专业训练，熟谙传播的技巧和话术，知道怎样表达得体。相比之下，新媒体时代的传播格局已然不同，表错了意，说错了话，随时被记录和传播，没有反悔的机会，这就对新媒体运营者的职业素养提出了更高要求。然而，很多微博、微信的管理人员都是“新生代”，没有受过专业的训练，很容易出现状况。比如有人分不清个人自媒体和官方自媒体，拿官微发自己的内容，有人没有拿捏好面向公众和社会的“服务者”角色，对“服务”的理解出现了偏差，这种情况下，“雷人雷语”并不令人感到意外。

政务新媒体管好才能用好。近年来政府网站以及政务新媒体所出现的久不更新、“僵尸化”、不回应、答非所问等“事故”表现，说到底都是疏于管理所致，需要从顶层设计上予以规制。去年6月，国务院办公厅印发《政府网站发展指引》，其中针对许多政府网站更新不及时、信息不准确、互动不回应、服务不实用等问题，指出是资源分散、缺乏整合、力量不足的结果。意思是说，越来越多的政府部门、单位都建立了媒体矩阵，但实际上存在“多而不精”的问题，因此需要集约共享、精简数量，抓住一个或几个阵地，进行重点打造。另一方面，要加强和网友之间的互动交流，就得正视运营人员不够职业化的问题，把新媒体视为展示政府形象的对外窗口，派专业的人做专业的事。

官微回复不仅与话术有关，更是服务意识的体现。现在，很多“雷语”曝光之后，相关部门惯性推给“临时工”，或者“自动回复”，实际上仍然是一种官僚主义，对此不仅要持续进行思想教育，更要加强问责，对不回应、慢回应、错回应，均应明确对应的处罚条款。这方面，要求政府自查的《政府网站监管年度报表》明确可以约谈、书面检查、通报批评、警告或记过处分以及调离岗位和免职等，这是一种很好的思路。同时，改进服务意识，就要提升人民群众的“获得感”，通过制作网站普查评分表等，认真听取民众心声，充分集纳群众意见。特别是网络上一旦出现对“雷人雷语”的质疑，就要正面回应，及时公开，跟进自查自纠，严肃追究相关人员的责任。

需要提防的另一种现象是：有些政府部门因为同僚出事，就把问题归结为网络的不足，因而选择了保持沉默，避免祸从口出，甚至不再建设新媒体阵地。的确，网络是一个“放大镜”，但网络传播如果活学活用，会成为一张好牌，例如“西安发布”等一些活跃的官方微博，就通过此种方式完成了形象再造。回到初心上，一些地方政府开设传播渠道，无非是想提升沟通效率、办事效率，然而正是通过沟通，才能看到自己的进步空间。