据瑞士信贷集团（

Credit Suisse Group

）去年

4

月的一份报告中指出，全美在今年短短

4

个月里，共关闭了

2880

家门市，比去年同期高出一倍。

 

全美零售业进入寒冬期，出现大量关店潮，许多知名大厂皆受波及，象是百年老店梅西百货（

Macy"s

）在

2016

年关闭一百多家后，去年年初又宣布会再关闭

68

家分店；服装品牌

American Apparel

和

Abercrombie & Fitch

分别关闭

110

家和

60

家。很多人将这般惨状，都把矛头指向电子商务的兴起。

 

然而，反观电商巨头，却纷纷从在线（

Online

）走到线下（

Offline

）扩展事业体。像亚马逊（

Amazon

）不仅开设了实体书店，更并购以贩卖高档食物为主的全食超市（

Whole Foods Market

）。

 

线下零售业这么惨，为什么他们还愿意投入？根据市场研究机构

eMarketer

的报告指出，

2016

年全球零售市场规模约

22

兆美元， 但是来自电商的产值却只占

8.7%

。可见电商发展了超过

20

年，人们对实体店面依旧情有独锺。

 

把商店开到有人的地方，活用大数据推荐购物信息

 

前年

10

月中，阿里巴巴创办人马云在公开演说时表示，电子商务业务将被淘汰，「新零售」正在崛起。他认为「电子商务没有冲击传统商业」，而是创造了一个「适应未来的商业模式」。

 

新零售究竟是什么？阿里研究院《

C

时代新零售—阿里研究院新零售研究报告》的定义：以消费者体验为中心，透过数据为驱动力的泛零售形态。

 

《

C2B

逆商业时代》指出，

旧零售指的是人们想要购物，必须前去到某个地址或网址，形成「人到商店」，而新零售谈的不只是电子商务，更进一步把和顾客接触的通路，扩展到实体门市、官方网站、手机、社群网站等。并结合大数据分析消费行为、摸清顾客样貌，提供消费者更便捷的购物体验。

 

举例来说，在旧零售时代，你要买个礼物送人，得自己找店家购买；但在新零售时代里，你可以在手机上搜寻想买的东西之外，还能知道离你最近的店面在哪里；即便在实体店面里，也能透过扫描

QR Code

完成购物。未来还可能是你只要吩咐数位助理要买礼物送人，助理就会分析对方脸书上的贴文，找出他喜欢什么、需要什么。接着，还会帮你完成不同商店的比价，你只要确认交易，商品就会送到你家或对方手中。

 

 

探究新零售

4

大趋势

 

面对新零售趋势，传统零售企业该如何应对？我们整理出新零售的

4

大要素，逐一厘清组织转型时可能会遇到的问题，以及能够如何因应：

 

1.

消费者想用各种管道跟企业互动

 

《零售

4.0

》指出，在数字化潮流下，消费者已经适应在不同载具、在线线下随时切换。对此，零售商需整合不同通路，促进更多购买行为。

 

不过，进行虚实整合时，很可能会遇到不同部门的反弹，象是电商部门与实体门市部门，两边认为对方会抢业绩，而不愿意配合新制度，良兴电子的做法是调整员工的薪酬制度，让实体门市的人愿意去帮在线同事的忙，一起把生意做大。

 

2.

消费者期待在不同管道有一致的体验

 

在不同通路的管理上，常常是由不同部门负责。但消费者面对品牌时，并不会意识到这件事，一心认为不管在哪个管道购物，都应该得到无差别的服务。

 

3.

后台数据帮助企业更了解消费者

 

为了更准确了解消费者、洞察他们的需求，实现精准营销与管理，从搜集数据到解读，都需要招募相关专业人才来协助企业有效运用大数据工具，进一步提出商业决策。

 

4.

用社群累积品牌熟客

 

社群媒体是一块重要的通路，业者能够接触到大量客户，透过互动能快速拉近距离。为了透过社群达到好的口碑营销，经营社群活动与熟客，是品牌不可忽视的关键。

 

 

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