企业如何提升服务？消费者如何维权？国家邮政局给出答案丨访谈 “3.15”国际消费者权益日即将到来

“3.15”国际消费者权益日即将到来，国家邮政局邮政业安全中心王锡彬副主任就“着力加强申诉受理工作不断提升消费者获得感”与广大网友进行在线交流，并现场解答网友的提问。

网友提问：

与往年相比，2017年快递服务消费者申诉有哪些特点？

王锡彬

国家邮政局邮政业安全中心副主任

与往年相比，2017年快递服务消费者申诉主要有三个特点：

一是快递服务有效申诉率不断下降。2015年全国快递服务有效申诉率为百万分之13.34，2016年全国快递服务有效申诉率为百万分之8.40，2017年全国快递服务有效申诉率为百万分之5.79；

二是快递服务有效申诉量增长幅度持续低于快递业务量增长幅度。2015年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅30.6个百分点；2016年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅56.1个百分点；2017年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅39.8个百分点；

三是消费者申诉处理满意率不断提升。2015年消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为96.9%，同比增长0.9个百分点;对快递企业的申诉处理结果满意率为94.9%，同比增长1.2个百分点。2016年消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为97.6%，同比增长0.7个百分点; 对快递企业的申诉处理结果满意率为95.9%，同比增长1个百分点。2017年消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为98.2%，同比增长0.6个百分点; 对快递企业的申诉处理结果满意率为96.5%，同比增长0.6个百分点。

通过以上数据来看，我国快递业务在持续高速增长，快递服务保持了向好向上的势头。人民在寄递领域的获得感、幸福感、安全感更多，更有保障。

网友提问：

希望企业在发展过程中不断提供让消费者满意的服务，快递企业2017年都采取了哪些举措提高服务质量？

王锡彬

国家邮政局邮政业安全中心副主任

随着邮政业消费者申诉工作的不断加强，总体上大部分快递企业在提高服务质量上能够统一思想认识，高度关注企业申诉情况相关数据指标，并在日常工作中能够主动积极与邮政管理部门沟通协作。为了不断提高服务质量，大多数快递企业采取了积极的措施，主要有以下几个方面：

一是更加重视科技创新应用，加大企业互联网服务平台建设投入，全面提升服务接待能力，努力为客户提供优质、便捷的服务；

二是更加重视客服部门软硬件建设，拓展投诉渠道（互联网和微信方式等），关注客户的售后服务体验，有针对性地改进服务工作；

三是更加注重队伍素质提升，利用多种渠道开展了多种形式的客服人员培训，重点对网点、省中心、总部客服人员进行专题培训，全网的服务人员整体专业水平和专业素养明显提升。

网友提问：

邮政业安全中心对于2018年工作有什么样的打算？

王锡彬

国家邮政局邮政业安全中心副主任

根据国家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作计划，2018年邮政业消费者申诉管理工作要着重做好以下三个方面的工作：一是进一步完善邮政业消费者申诉工作相关制度规定，着力提高申诉人员能力素质。

首先，对已经运行近十年的申诉工作制度规定标准，要对标新颁布的法律法规和要求，并结合近年来实际工作中反映出来的具体问题，做深入系统调查研究，广泛征求各方面意见和建议，对邮政业消费者申诉处理办法、消费者申诉考核评价办法等制度规定进行修改、完善，以使制度规定更加规范，更加有效。

其次，要加强全国申诉人员队伍的培训指导，提高申诉处理业务能力。分层次有计划组织和指导开展申诉业务专题培训班，通过业务培训，座谈交流，问题研讨，互相学习，共同研究解决工作中存在的突出矛盾和问题。

再次，要搜集全国邮政业消费者申诉处理问题的典型案例并加以分析梳理，编辑印发《邮政业消费者申诉处理工作主要问题汇编》，以指导全国正确、客观、公平、公正地处理消费者申诉问题，提高全国邮政业消费者申诉处理质量。

网友提问：

你能否为我们简单介绍一下《条例》对于提升行业服务水平、质量有何重要作用和意义？

王锡彬

国家邮政局邮政业安全中心副主任

《快递暂行条例》（以下简称《条例》）正式颁布实施后，将是我国快递行业第一个最高规格的专题性法律文件。《条例》主要从快递流程中诸多重要环节和节点，包括快递面单、保价、签收、赔偿、投诉等入手，以问题为导向，以方法为引领，意在加强监管，规范行为，保障消费者合法权益，从而提升行业服务水平、质量，最终达到引导和促进快递行业健康发展，助力经济社会向好的效果。

针对用户信息安全问题，《条例》确立身份查验是保障寄递安全必不可少的一个环节，在对此提出严格要求的同时，还对可在快递面单上记录的用户信息进行了必要限制，更进一步制定了明确的罚则，以有力的惩处措施督促快递企业落实用户信息安全保障要求，最大程度避免快递企业出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息，或未立即对信息泄露采取补救措施等事件的发生。

针对快件安全问题，《条例》在制度设计上规定了保价相关规则，明确鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保，并专门要求经营快递服务的企业规范操作以防止快件损毁，这都是从事先预防的角度对快件安全所作规定；考虑到快件可能发生的延误、丢失、损毁或者内件短少等情形，《条例》分情况确定了快递企业承担赔偿责任的依据和方式，这些规定皆有利于减少消费者的索赔障碍，使消费者合法权益得到有效保障。

针对服务质量问题，《条例》对快递企业投递服务做出总体要求的同时，不仅明确了签收环节消费者享有当面验收的权利，还更为细致地从信息化管理、沟通用户、业务咨询和快件查询等方面考虑，要求经营快递业务的企业从上述服务的提供入手，着力提升用户体验。并指明用户可以投诉方式对寄递服务质量进行监督，相应地限定企业对投诉的响应期限以促进消费者监督权的落实。

网友提问：

消费者在使用邮政、快递服务时需要注意哪些事项？

王锡彬

国家邮政局邮政业安全中心副主任

消费者在使用邮政、快递服务时，我认为有几点事项需要注意：

首先，建议消费者在使用快递服务时选择行业中依法合规经营和服务口碑好的快递企业，可以让自己放心消费，维权有保障。当出现快件损失情况时，可以首先向企业客服进行投诉，维护自己的合法权益。

其次，建议消费者仔细阅读运单背书条款后再填写运单。运单及背书是消费者与快递公司之间签订的运输合同，建议消费者在使用邮政或者快递服务时，一定要认真阅读协议内容，尤其是关于保险、赔偿、免责等条款。在邮寄贵重物品时，建议消费者根据自己的情况选择保价服务，降低贵重物品在寄递过程中一旦发生邮件、快件损失给消费者带来的巨大经济损失。同时,消费者也要准确和清晰地填写寄件人和收件人地址和电话等相关信息。

最后，建议消费者要提高自我保护意识、风险意识和依法维权意识。尤其在签收贵重物品时，尽量避免让他人代收，建议消费者要和投递员一起当面开拆验视内件，一旦发现内件损失，要保存好证据，及时向企业投诉进行维权。如消费者对邮政企业或者快递企业投诉处理不满意时，及时向当地邮政管理部门的“12305”邮政业消费者申诉中心申诉。在这方面，我们“12305”邮政业消费者申诉中心将一如既往为大家做好这方面的服务。

网友提问：

2018年，您对快递企业在提升快递服务质量和水平有什么建议吗？

王锡彬

国家邮政局邮政业安全中心副主任

一是建议快递企业要加强全流程服务能力。

首先，企业要做好事前与消费者沟通的服务意识。严把收寄关，对于企业自身服务能力有限，不能满足消费者的需求，要提前告知消费者，如对于超区件的收寄，企业应提前告知寄件人，协商解决途径；对于寄往偏远地区的快件，建议企业要和寄件人另有寄递时限的约定，降低消费者的期望值；对于交寄贵重的物品，建议寄件人选择保价服务，要让消费者明明白白消费，从而也会减少因沟通不畅，而引起的消费者投诉或者申诉。

其次，企业要加强事中监测管控能力。加强信息系统的建设，发挥信息技术在监测管控中的应用，对于已经监测到快件出现异常的情况（如快件积压），应及时做好应急处理。

同时，要及时联系相关消费者做好安抚解释工作。改变以往等着消费者投诉再去处理，提高主动服务的意识，把被动变主动，有利于更好地解决快件问题，提升客户服务体验。最后,企业要提升事后处理效率。千方百计地畅通消费者投诉渠道，提高投诉处理效率。做到件件有记录，件件有回应。

二是建议快递企业要提高企业内部全网服务的意识。企业内部各部门之间需加大协调联动，以消费者投诉和申诉问题为导向，及时发现内部服务薄弱环节，有针对性地研究改进措施，提高服务质量。

三是建议快递企业要重视企业文化建设。完善企业管理制度，细化服务流程，明确考核指标，建立激励约束机制，调动员工的工作积极性，提高员工归属感，努力营造稳定队伍的良好环境。

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