赠品不合格照样赔偿另一位女士在商场购买了净水器

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□本报记者迎晖

遇到消费侵权，市民会第一时间拨打“12315”消费者维权热线，那么“12315”是如何运作的呢？3月9日下午，石家庄市工商局12315指挥中心举行开放日活动，新闻媒体、部分企业及消费者代表受邀走进了指挥中心，零距离体验工商部门的消费维权工作。大家耳闻目睹了12315指挥中心投诉、举报处理流程，现场观看了受理员登记、分派信息单的详细步骤。每位参观者收到了《消费者权益保护法》《河北省消费者权益保护条例》及各类《消费维权指导》等免费资料。当然，对于消费者来说，还是一个个线上线下消费维权案例最实用。

“我在商城网购了一部品牌手机，货到付款后，发现手机实际颜色与图片颜色不符，我要求退货，但商家以拆开外包装为由拒绝退货退款。”林先生拨打12315热线进行投诉，希望工商部门调解。工作人员表示《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定：消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。因此，信息反馈给执法人员后，经调解，商家为林先生办理了退货手续，并将商品价款返还。

另一位女士在商场购买了净水器，不久发现净水器外部过滤设备出现破裂漏水现象，商家进行了维修并对损失进行了赔偿。但是过了几个月净水器外部过滤设备再次破裂跑水，由于当时家中无人，泡水范围扩大，消费者要求商家赔偿地板等损失共计10000元，但商家称净水器外部过滤设备为厂家赠品，且此次漏水已超出三包期，拒绝承担全部损失。双方因争议较大，致电12315请求帮助维权。

经执法人员调解，商家赔偿9000元，消费者表示满意。处理依据《零售商促销行为管理办法》第12条的规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”据此，商家用于促销的奖品或者赠品，如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。

12315工作人员再次提示消费者，在选购商品时，应以所购商品为主，不要被赠品所迷惑。同时，在获得赠品时，切记让销售商在发票上注明赠品的名称、品牌、型号等，证明赠品的出处，为以后维权留存证据。