做VIP生意不能这么粗暴在商言商

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在商言商，有分析认为迪士尼VIP团本质上是一种差别性消费产品，商家明码标价、顾客自愿购买，完全没毛病，但笔者以为不然。

市场并非存在于真空，必然有其运行的社会情境，会涉及到具体的消费者。设身处地想想，任何人在寒风中带着孩子苦等两小时，再看到其他人光明正大地后来居上，都难免心生怨气。花不少钱来到梦幻乐园，结果却添了堵、扫了兴。这个时候，再去跟游客长篇大论讲什么市场规则、经济理论，要求他们理性看待，恐怕有些强人所难。

所有生意都是跟“人”做的，必须考虑到人的感情。从舆论反应看，大部分人对迪士尼VIP团的存在都比较陌生，大部分游客显然也没有做好随时会被VIP团插队的准备。这其实反映出迪士尼在“告知”上做得并不好，游客的知情权没有被充分尊重。即便大家再理解VIP类产品，也难以接受在未被事先告知的情况下，自己突然变成被“合理”伤害的一群。迪士尼被指责“吃相太难看”，就是这个原因。

VIP团可以有，但不应以这种方式存在。人们之所以能理性看待航班、银行、酒店等VIP设置，就在于充分知情，且VIP用户一般都有专用通道，不会干扰到普通顾客。早前在安徽九华山景区，游客多掏50元成为VIP后坐缆车也不用排队。但当地物价部门要求，“贵宾通道服务项目及收费标准应在醒目位置明示”。告知与分离，这种VIP方式想必也适用于迪士尼。

“顾客就是上帝”，并不是随便说说的玩笑。作为一家国际大企业，迪士尼恐怕还得多点诚意，把服务做得更细致、更人性一些。毕竟，最重要的那条市场规则，是顾客会用脚投票。