化妆品|如何做好用户洞察，让产品设计深入人心？( 三 ) 版权方|快手|年终|独立音乐人

案例2：非洲水井的故事
一个法国建筑师去非洲，看见非洲女人每天背水回家，心里特别难受。于是他为每家设计了一个水龙头，这样这些非洲妇女在家就可以洗菜做饭了。可是第二天非洲女人就不干了，为什么？原来在非洲，这些妇女最主要的工作就是做饭、带孩子，在家几乎没有交流的权利，他们所有的日常交流、情感倾诉、八卦都发生在水井，这是他们唯一的情感空间，水龙头剥夺了他们空间。这个故事发生在冈比亚，这个村子有900口人，2口水井供应，因为水井经常被损坏，妇女们不得不到更远的地方取水，而且水源也不是很清洁，于是这位建筑师又重新设计了当地的水井，在原有的水井基础上升级，功能上兼具水量供应、清洁水源和社交等多方面的需求。
总结：关于用户场景的用户洞察，除了上面总结的三个方面外，当我们在梳理用户旅程图时，对于一些关键触点、关键场景一定要有效管理。
有些用户洞察，只需要抓住关键触点和关键场景即可，不然就容易出现泛而不精。我们只需要集中资源解决主要问题。
3. 洞察生活中的情感消费者使用产品，除了五感的满足，还有情感上的需求。
特别是在这个愈来愈物质过剩的时代，功能和形式已是满足消费最基本的需求了，精神层面的消费逐渐变成核心竞争力通过洞察生活中不可言说的仪式感，赋予产品时，会给用户带来超越期望的体验，从而产生情感上的链接，加深用户对品牌或产品的认知。
一加手机刘作虎说：以前的用户画像都是教育背景、收入水平、地域等等，而今我们更愿意用价值观去划分人群。
老罗也说过：大家对我的认可，都是基于我们有共同的价值观。
案例：可口可乐团圆广告

文章插图
可口可乐公司紧紧抓住情感这一因素，在不同地区根据文化背景投放不同主题的广告。
在中国，春节期间通过“团圆”这个主题，同中国人过年回家团聚这个情感产生链接，随着潜移默化的影响，我们只要回家过年，吃团圆饭的时候，都会想到可口可乐，或者看到可口可乐，就有团圆这个场景。
即使我们已经忘记这个印象最初来自哪里，这个在心理学上叫做睡眠者效应。
同样的案例还有王老吉，“怕上火喝王老吉”。
四、用户洞察的工具1. 影子观察法选择观察场景刚开始做影子观察法的时候，总是认为观察嘛，看就完事了，我们忽略了观察的用户和场景的代表性，这直接决定了你接下来洞察发现是否靠谱。
你要收集的是目标用户在实际场景的行为和状态，这样才能反应你要考察的问题。
譬如说要研究用户在使用打车过程中的遇到的问题和状态：

上下班高峰期场景通常来说会比平峰期要更有代表性；
极端天气（阴雨天或者大夏天）会比其他天气更具有代表性。

在这些场景下进行影子观察将收获更多的发现。
2. 准备工具准备好笔记本、摄像机、录音笔等工具，在进行影子观察法的时候，一定要注意保护被观察者的隐私，做一个遵纪守法的好公民，做好记录工作。
五、观察和记录的维度

场景（什么时间，什么环境下使用产品）
状态（用户在什么样的状态下使用产品）
行为（用户使用过程中的表情和行为）

1. 观察法的局限性样本很小，往往具有随机性和缺乏代表性，研究相同问题时，在不同场景下有不同的诱发因素，需要思考其有无共性和特性
2. 角色转换角色转换主要是培养同理心，同理心链接内部世界，创造力链接外部世界。
研发人员要有同理心，就要有“白痴”心态，我们不能用创造者的心态看产品，要从典型用户的角度看产品，这样才能挖掘用户心里最核心的诉求。
所以互联网圈子一直有个“产品经理秒变白痴的法则”。
比如体验盲人使用手机、老人生活等特定场景，通过准备辅助设备让自己变成真正的功能障碍者。
记录：

维度场景（什么时间，什么环境下使用产品）
状态（用户在什么样的状态下使用产品）
行为（用户使用过程中的表情和行为）
心里活动（当下心理感受）

3. 用户访谈用户访谈最重要的访谈提纲，一定要科学合理，不然就是收集一推无效信息。
设置题目是按照主题、提问、追问、目标的访谈结构设置。
访谈对象为目标用户或利益相关者，每次访谈时间为30-60分钟。