交互|如何与顾客的心达成和解( 二 )

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图5：匹配顾客画像的价值才是真的价值
3）降低顾客的拥有成本
要让顾客投入，价值满足是首要条件，但也要看顾客是否具备一定的能力。比如需要长途跋涉，需要上班时间，这势必会就此打消顾客的投入念头。我们在顾客认同了价值有了投入的动机后，必须要做的是降低顾客拥有产品的能力。它包括但不限于空间的（如距离很近）、时间的（任何ta方便的时间）、交通（如地铁直达）、其他的限制（如宠物同行、带娃等）。
图6：成单的福格模型
4）放大价值
顾客付完费，工作人员业绩达成了是否就结束了？不，顾客付完费，对我们来说才刚开始。付费那一刻，顾客有了“入场券”，一张可以持续培养感情的“入场券”。
这段感情是通过我们与顾客之间持续付出与反馈加深的。我们的付出就是不断优化原有产品的价值，增加更多的价值。顾客的付出就是不断的投入与对美好体验的分享。
二、如何获得认同上文已提及：逐层加深的认同会促成不同的行为，最终带来顾客投入。认同如何加深？一言蔽之——巧用人性的弱点。

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图7：获得认同的逻辑
在戴尔·卡耐基所著的《人性的弱点》中，讲述到人性深处是对被重视和被欣赏的渴望。且列举了人际关系的技巧、赢得喜爱的方式、让他人想我们之所想、成为领导者、幸福家庭的法则等多个方面。“赢得喜爱”与“让顾客想我们之所想”部分更为适用我们与顾客之间的交互场景。
我将原著作中的观点加以整合输出图7的获得认同的逻辑。
左下方是我们去构建与用户的交互行为时的四个层次。从下到上依次是：真诚、友善、尊重、同理，其相互逻辑是：

真诚，在进行与顾客交互行为之前的心理假设准备。
友善，开启客户与我们沟通的通路。
尊重，以尊重为起点开始交互。
同理，是同理心，只有我们为顾客投之以桃，ta才会报之以李。

这四个方面共同作用促成并加深认同层次，只是在不同的认同层次上，各方面的权重会有所不同。此四个方面合力只为一个目标：给顾客营造一种被重视和被欣赏的心理反应。此反应才是逐步加深ta认同我们产品的源动力。
1. 真诚

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图8：“真诚”方可透传产品价值
在上文“你正在销售什么？”一节中，已作陈述。此处再做复述：价值平心而论，且有真诚的利他之心，才可透传产品的真实价值到顾客心中。
产品真实价值才是引发顾客的持续的喜爱和投入的推动力。以“成单”心理为驱动的主观渲染，终将被顾客发现，期待和现实的落差感终将被戳破，此落差必将让顾客离开我们。
2. 友善友善方可构建我们和顾客真诚沟通的桥梁。“与人为善,于己为善”。微笑是友善的标志性符号。若此时顾客没有走开，请克制自己继续沟通，不要给顾客制造压迫感：不争论不说服、不说“你错了”、坦率承认自己的不足。
3. 尊重《人性的弱点》中介绍，名字对每个人而言有着终身的特别意义。如果我们记住顾客的名字，用它来营造特别的专属“仪式感”，相信顾客会报以对我们的重视。
找到对方感兴趣或在乎的事，是对对方尊重的另一种表现，找不准时就很容易让对方失去信心。
但尊重有一大前提：我们和顾客是平等的。在平等的基础上，“尊重”才可发挥更大效力。若客尊我卑，我们会先用一部分“尊重”弥补上不平等这个GAP后，才会让余下的“尊重”发挥效力，事倍功半。
4. 同理顾客愿意沟通，我们便可以更深一层，用同理心去获取顾客认同。
倾听、让对方主导谈话胜于我们自己、将心比心、体谅，都是《人性的弱点》所建议的方法。在对方主导的语境下，顾客便会有掌控感，随之带来安全感，ta才会卸下防备或有所付出。
5. 对方觉得自己很重要顾客在自己的语境里，有被尊重和被欣赏的感觉。这种感觉会激发ta产生更为高尚的情操。这时的顺势而上，或者激将，他们都不会拒绝（《影响力》中称之为“保持一致”），必将取得非常好的效果。
如上4个要素，还需结合实际场景，分别倾注不同的权重，加以试用。
三、总结上文两个章节，讲述了两个模型：“如何带来认同”、“基于认同的增长”。我最终融合成了一个模型，如图9所示。