交互|如何与顾客的心达成和解

编辑导读：想要实现增长，首先得要顾客认同你的产品。只有以“产品真实价值”为驱动的成交逻辑，才能形成长久的增长闭环。本文作者对此进行了思考，一起来看看他的观点吧。

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只有顾客对产品（我们）的认同达到了一定程度后，才可形成“投入”（成单）。这个过程本质是弥补“投入需要的认同水平”与“顾客当前的认同水平”之间的GAP，是认同层次的升级，而认同的升级是可以运用一些“人性的弱点”来加以引导的。

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图1：顾客认同的GAP
一、基于顾客认同的增长逻辑增长来源于顾客的投入，投入来源于顾客对产品认同的提升。那么顾客对产品的认同到底是什么？
1. 我们卖给顾客的是什么？

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图2：顾客投入的是产品真实价值
这个认同一定是产品的“真实价值”。“产品”这个概念的涵盖面很广：除了所交付的商品或服务，顾客在获取商品或服务的整个“用户体验旅程”都可涵盖在此概念内。就是说用户在意的是ta整个体验过程中所有可以给ta带来的美好事物。我认为，这些事物的美好应该原原本本地传递给用户，无需主观修饰，好就是好。
怕就怕在，为了业绩的心急之人杂念太多，过多主观修饰，给顾客带来预期与现实的泡沫。殊不知泡沫终将消散，顾客终必离去。
在图2的逻辑中，没有以“成单”为驱动的成交逻辑；只有以“产品真实价值”为驱动的成交逻辑。真心实意，无主观杂念的诚心推荐和帮助，是成交的根本原因。
2. 认同的层次

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图3：顾客认同的层次
如图3所示，作为人，我们对于事物认同的层次可以浅显地分为：好感→心动→喜欢→爱。如同恋爱一般，你可能会因为ta的面容姣好有好感；ta的招呼或来追求，你会瞬间心动；若ta的基础条件上还不错，同时你们之间门当户对，你会放心地喜欢了；最后发现ta很喜欢你，心疼你，你一定会“沦陷”。
我们与顾客的心的和解过程，跟与顾客谈场恋爱是一样一样的：我们产品的特有的美好，给顾客带来好感，顾客有继续往下的兴趣；产品能给ta带来真实价值，他会有所心动，会尝试；若顾客能力具备，跟我们的产品“门当户对”，顾客便有理由投入；最后我们用更多的“礼物”表达对他的爱，在与我们在一起的每个细节体现对ta的关心，ta终将让我们走进ta的内心，给与我们爱的“回应”。
3. 基于认同层次的增长逻辑

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图4：基于认同层次的增长逻辑
我们想主导推进一场恋爱的进行，我们需要掌握好节奏，我们需要清晰的知道在什么阶段提供什么样的策略让顾客跟随我们设定的步伐。
图4描述了获得顾客认同加深给带来投入的增长逻辑：

美好的触发：顾客与我们建立关系的起点，可能看到我们的门头或朋友的推荐，这是美好的触发；因为美好，所以建立了顾客继续了解的兴趣，这时如果能真诚无杂念地将产品真实价值传递给顾客，顾客一定会愿意试试；
价值引导：在顾客试试的过程中，尽量来回沟通“对称信息”让顾客发现产品价值确与需求贴合；
降低拥有产品的成本：降低顾客在空间、时间、交通、家庭等会影响其拥有产品的成本；
放大价值：在顾客与我们交互的过程中，发现更多可提供给顾客的价值，以持续扩大产品的价值内核，让顾客更加依赖；
传播：顾客享受到了美好，会非常愿意炫耀或分享，由此带来传播

1）美好的触发
触发，通过各种媒介让用户知道产品。途径可能是清新靓丽的实体店门头，可能是一条触动心弦的广告；可能是各大生活服务平台的评价推荐；也可能是服务人员面带着春风般的微笑；再或者是朋友体验后的口碑力荐。我们要做的就是促成这些触发。
2）精准的价值引导
触发的同时，一定会夹带着价值引导——说明白我能为你提供什么。只有顾客需要的，才会与我们所提供的共鸣。而ta的需要来源于ta在一些场景或心境下的需要。我们可以通过ta在一系列特性标签作出类比与需求的推断。如此可知己知彼，方可精准适配。