快递末端服务趋势：近九成受访者使用过代收，成家中无人时刚需( 二 ) 500亿、600亿

快递代收的市场认知已经建立，成为居民生活的一项刚需服务。在愿意主动使用代收的原因中，方便、不用在家等快递，有专门的包裹代收管服务、更安全放心，不用浪费时间反复和快递员沟通(改派，接不到电话等)等，均有5成受访者选择。
【快递末端服务趋势：近九成受访者使用过代收，成家中无人时刚需】调研数据显示，超7成所居住的小区拥有店面代收服务点(如菜鸟驿站、代收包裹的小超市等) ，这表明，当下社区服务点既是快递员派件的重要集散地，也是广大居民收取快递的主要场景。
同时， 49%的用户所居住的小区有快递自提柜，另有22%的用户所在小区主要以物业、门卫为快递代收点，仅6%的用户并不知晓居住区是否有代收点、或无代收点、需要跑小区外大老远取件。
南都采访人员统计发现，过去三个月，有88%的受访用户使用小区代收点（如物业、代收小店、驿站、自提柜等）收过包裹；他们收取的所有包裹中，放在代收点的占比过半（含）。相比而言，有43%的用户在过去三个月包裹曾被送到小区家门/楼下，送到公司的则有17% 。
多数用户因家里没人或晚归选择代收
今年5月，一场由丰巢快递柜引发的超时保管收费争议，也激发舆论对“代收是否应该收费”“快递是否应该送上门”等话题的思考。
值得注意的是，根据调研结果，在日渐增长的包裹量以及越加便宜的电商快递费用下，超5成用户认为送货上门非必须、放代收点可以接受。同时，超过3成用户则认为必须送货上门，还有7%的用户认为， “送货上门应该是一种增值服务。 ”
有网友对南都采访人员表示， “现在双十一物流量大，有很多驿站和自提柜分流，反而能加快包裹到手的时间。 ”
什么场景下，送货上门较为不便？南都采访人员注意到， “家里没人/不在家”占了4成，在所有场景中被选比例最高， “经常晚归/不在家” ， “我/家人有出门的计划”分别占比28%、16% 。多位网友表达了对快递无人看管或取件不便的担忧：“快递如果藏在楼道里不安全，再约时间也不方便”“快递若寄存在邻居家不方便我取回” 。
另外， 13%的网友提到“快递不让进小区”“农村不会送上门” ，反映出特定区域的客观制约因素，反而为代收服务提供“成长”的“土壤” 。
“我一周5天在自己家，周末就会带孩子去娘家，一旦周末有快递就放在驿站，星期一去取。但是像小卖部等小店代收我觉得不太好，快递又多，万一别人拿错了，店里的人又不负责，我觉得还是驿站或者自提柜好。 ”一位上班族这样留言。
用户的居住情况，某种程度影响了对送货上门或代收的选择。南都采访人员注意到，有77%的调研用户为自有住房。就居住结构看，和伴侣/孩子一起住的比例最高，占24%；近8成用户，拥有共同居住的家庭成员（伴侣、父母、孩子）；7%是与朋友/同事/其他人一起租房住；只有9%为一个人住。
排除由客观因素造成的送货上门不便外，考虑到合住成员，有不少用户主动选择代收——其中，有20%的用户感觉送货上门被打扰， “我经常同时收到很多包裹，快递上门次数太多”“家里有老人或孩子需要休息”；18%担忧快递送上门不安全， “我不希望别人知道我家的具体地址”；另外还有8%的用户不愿送货上门，考虑到“保密/隐私物品，我不想让家人/室友知道” 。
与此同时，用户对快递包裹的安全度、完好度诉求也在逐渐提升。这些让拥有专人看管的专业代收点更受欢迎。在调研中，一位用户回忆说， “刚开始网购，很多快递被放在超市，经常丢件，超市老板和快递员互相推诿，最后损失还是自己承担的。 ”
国家邮政局在快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告中提到，今年第三季度，通过快递末端服务站接收快件的用户比例保持增长，用户对快递末端服务站的满意度持续提升，满意度得分为84.2分。
3成用户希望代收点离家更近
国家邮政局一项统计显示， 2019年，快递服务申诉中，涉及投递环节的超过2.8万件，占比达24% ，仍然是制约服务质量提升的重点。作为末端“最后一公里”的包裹交付载体，代收点是快递企业服务消费者的重要环节，也是检视服务质量、树立企业品牌形象的窗口。这一环节成了快递公司当前阶段普遍关注和加大投入的重点。