数字|Westfield客户体验创新案例，发现从未被发现的客户痛点( 二 ) 痛点|案例|体验|创新|发现|中年

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在通过调研问卷，得出了及时行乐、产品的信心和保证、在某物上尝试的物理行为、物品的触感四大线下购物的最直观良性体验后，再结合之前得出的低分触点，客户体验改善工作的关键就自然出现了。以最突出优势，去解决最突出的遗憾，围绕线下购物的核心价值与最直观的美好体验，去解决未曾被重视与引导的需求与意愿。

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Step3 全渠道零售解决方案
根据Step 2和Step 1汇总得来的经验，案例团队给出了解决方案——建立一个全新的Westfield全渠道零售平台。
全渠道零售是一种多渠道销售方法，整合了移动端，Web，MKiosks（交互数字屏）和智能镜像的全渠道零售系统，为客户提供集成的购物体验。在无缝衔接的购物、吸引更多的顾客、在云端应用融合管控，三个方面创造了全新的体验。
在这个解决方案里，案例团队将购物中心的库存查询，SKU模糊搜索，停车位的查询和定位，餐厅服务的在线排队的功能都集结到了一个平台，同时提供云应用管控的后台服务，客户再也不需要在各种各样的app中来回切换，实现了从入场到退场全体验历程的体验改善。

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睿意德认为，在本案例中，案例团队在整个案例的设计与策划中，对应其三个关键动作存在三个极具参考价值的工作思路与原则：
1. 别出心裁的将B2B营销中的客户购买旅程模型思维应用到购物中心的客户体验流程，以此来对整个客户在购物中心的体验链条，完成对改善对象的全链条复盘。
2. 放大、强化线下购物与购物中心的独特优势，解决未曾关注与引导的需求与意愿。
3. 能够坚持数字化的核心原则——数据驱动，作为基本的工作原则与出发点。
以上正是本案例的独到之处。坚持以数据驱动作为工作原则与出发点，通过一个完整的可视化数据复盘，结合自身优势与特点，有针对性的展开精益运营工作，这正是数字化时代赋予购物中心的最好礼物。