产品|6000字总结：教你设计产品新手引导( 四 ) 密室逃脱|硬件产品|引导|产品

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3.3 客服IM中心
对于一个成熟的系统来说，客服IM中心应该是全部引导里面最难搭建的一个部分，虽然搭建很简单，似乎做一个IM即时聊天工具就可以解决了，但人力成本其实是很高的。
在产品初期，客服中心似乎是显得最简单的一个，但当产品逐渐步入正轨之后，如果要做到即时响应、即时解决问题，其实成本是很高的；某种程度上来说，如果在客户需要帮助的时候难以即时快速响应，那么还不如不做。做一个客服IM中心意味着你不仅需要实时在线的客服同学，还需要他们全都具备产品的全部Q&A;知识库，那么这里的培训也就存在着一定的成本。
因此，小公司一般很少做客服中心，而中大型公司则是机器人人工客服2种形式结合来进行，因此在做之前，需要结合用户体量和公司成本来统一进行决策。
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机器人和人工客服结合最佳
此处的客IM中心设计还有很深的门道在里面，笔者也不甚熟悉，就不展开讨论了，有兴趣大家可以自行了解。
四、使用功能之后
在历经千难万险之后，我们终于解开了密室的最后一道谜题通关了！此时，我们从心理上拥有了自我赋予的成就感，那么自然而言，我们也会对密室逃脱的工作人员是否会给予我们通关小礼品而产生一定的期待。
人是社会型动物，内驱的认同和成就感很重要，但是谁会拒绝来自外界的鼓励和认可呢？
因此，当用户成功完成一次任务流程之后，我们需要从系统供给方的角度给予用户奖励和认可，这种暗示型的引导能够有效强化用户信心，让其拥有继续尝试新功能的勇气。因此，此时的引导通常都是以弹窗的强引导方式给出，以强化用户成就感。
这里的用户奖励可以只是从内容上给予肯定，也可以考虑是金币/积分等营销型的奖励，具体奖励形式自行视产品情况而定。
与此同时，我们也需要在用户完成当前流程之后，猜测其下一步流程大概率要做什么，并在对应弹窗上及时给予下一步的路径引导，方便用户无缝衔接式的完成一次又一次的产品任务，提供流畅而智能的用户体验。
综上，我们借用一次密室逃脱之旅来讲述了4个环节的产品新手引导，覆盖了一个用户接触系统的全部操作周期。但是务必要注意的是，产品做新手引导不能抱着一种“我都是为你好”的态度，而是要站在用户的角度去考虑他的的需要程度和时机，最好能在用户恰好心里想要帮助的时候提供引导，而不是每一步都自以为是地提供指引，否则只会适得其反，给用户带来一种不被尊重信任的感觉。
同时，最关键的是我们需要把产品设计到能够自解释的程度，就像一本书籍，如果非要另辟蹊径引用一些常人难以理解的生涩例子，那只会让读者时不时地被岔开思路、影响阅读体验和对书籍的深入理解。因此，通过产品逻辑层和表现层的良好设计，让用户在不经外部引导的情况下快速上手，这才是最好的新手引导。
作者：冰冰酱；公众号：setmefree
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