用户|站在用户视角看广告产品经理|广告主|视角|反馈|用

编辑导语：作为一名产品经理，不仅要对产品把关，更重要的是关注用户体验；在内容部人员看来，产品的一些广告或者步骤是正常的，但是在用户看来，这些都是较为复杂的程序；本文作者详细分析了产品经理站在用户的视角看广告有什么作用，我们一起来看一下。

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一、你看过用户投诉和评论吗？网上传言腾讯有一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验；这个方法去了解用户需求看起来有些笨，但很管用。
这里且不说腾讯是不是真的有这个法则，如果你是产品经理，首先问自己一个问题：你知道自己负责产品对应用户投诉路径是什么吗？一般各个APP的用户投诉入口都比较深，大家想想打快递公司人工客服要经过多少步骤。
以下为某APP广告投诉反馈入口：

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其次你是否看过用户投诉？可以试想一下，比较难找的反馈入口，如果用户找到且进行对应反馈，那是不是很痛的点；每个公司商业化一般都有处理相关用户投诉的部门，作为商业产品更应该去了解用户的投诉点。
用户投诉是很好的收集用户需求的途径，我个人是看过自己负责行业近一年的用户投诉，发现了很多新的点；看完用户投诉会发现，你所看到的广告和用户角度看到的广告是不一样的，这个在下面细讲。
用户评论也是用户需求收集的渠道，用户评论数相对于用户投诉或者反馈量是大很多的，因为反馈入口比较深，但是评论是很快就能完成的；但正因为评论操作比较容易，会混杂很多垃圾无意义的评论；我是分析了几万条用户评论，印证了自己猜想或者是跟广告主调研时发现的点。（下图广告来源于某APP）

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二、用户视角看到的广告自带广告免疫的商业产品：做为商业产品，大概每天打开自家APP最多的就是看广告吧；但正因为广告看的多了，反而更加没有感觉了；商业产品看到广告后可能会更多关注样式有没有出来、跳转落地页/下载是否顺畅，或者是查看一下命中实验的效果，当然这是站在产品迭代的角度，这是没有错的。
用户关注什么？关注广告里面具体的信息，广告视频中是否有一些可能是虚假或诱导信息，落地页的文案图片真的是真实的图片吗？等等；这是用户最关注的，用户不会去关注ctr、cvr，不会去关注页面布局。
以招商加盟行业为例，用户更关注广告里面提到的产品/服务质量、品牌知名度、口碑，是否契合自己的需求，会不会存在虚假情况等等（下图来源于腾讯研究报告）。

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广义维度的用户广告认知：除了投出去的广告，用户也会对平台上的各种自然内容认识是广告，比如商家发布的营销内容、创作者发布的带货视频、直播等等；在内部员工看来这些是别的部门的产品，但在外部用户来看就是广告。
三、后置接受反馈，前置着手优化切换了这些视角之后，产品在后续的迭代中可以把对应的用户顾虑点/需求点进行优化；需要做到后置接受投诉反馈，前置着手优化。
用户投诉是一个相对后置的事情，用户对广告不喜欢、用户与广告主接触后发生不愉快事情等等只能后置投诉，但是优化可以做到前置。
1. 信任感建设平台认证：用户在平台转化，信任感是很重要的，比如买3C电器很担心有假货大家会选择去京东买；拼多多的百亿补贴除了补贴以外也做了假一赔十，就是为了打造正品的认知。
以宠物服务为例，宠物美容会关注美容师专业水平，医师会关注是否是正规医院等等，美团平台是根据国家法规做了对应的分级认证。

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行业特色服务：平台在处理相关认证的基础上，也是可以提供定制化针对用户放心的服务，一般是平台做大后可以一定程度约束客户，比如美团外卖的放心吃和医美的放心美。

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2. 严格的审核基础审核：每个平台对自己分类的广告主都有一定的审核规则，可以看到宠物医院是需要营业执照和动物诊疗许可证的；像平台上展示的营销信息也是需要符合广告法的，不能有夸大宣传等。
再有宠物医院的用户评价是去消费过的用户才能写的，不能是随便一个人就可以去写评价，无约束的话会存在竞争对手恶意抹黑情况。