是他们读懂了蚂蚁最初的梦想！蚂蚁上市幕后有群可爱的人( 三 ) 都市快报讯“请问

现在，张大爷和潘阿姨就是小区里的红人，经常教年纪大的人如何使用支付宝等互联网应用。两人成了义务宣传员，一次教不会就教两次。有些老人说：“互联网是难以想象的。 ”张大爷总会补充：“是难以想象的好。 ”尤其是支付宝的“关怀版” ，集合扫码、付款、缴水电费、挂号问诊等老年用户最常用的功能，并将字体放大。 “看手机再也不必眯着眼睛抬老远，也不用到处找老花镜，好用！”
像张大爷这样的老人，尽管不容易，但他们仍在努力跟上数字时代。今年7月份，支付宝发布的《2020老年人数字生活报告》显示：过去半年，支付宝“关怀版”访问量同比增长6.6倍；过去3年，支付宝老年用户数量翻了4.5倍。
我陪聊两个小时
打消了一位小伙的轻生念头
支付宝客服妹子笑儿
【是他们读懂了蚂蚁最初的梦想！蚂蚁上市幕后有群可爱的人】2009年来到支付宝做客服的笑儿没想到，在这个岗位上一干就是11年。
戴着眼镜，扎着丸子头，说起话来笑眯眯的，笑儿是所有同事、亲人眼中善解人意的好妈妈、好媳妇， “你估计想不到，我刚入行的时候是个有很多纹身、头发染成彩色的‘小太妹’ 。 ”
笑儿告诉我，客服是一个很特别的服务行业，心胸被委屈撑大，再慢慢成为内心强大的人。 “每一个客服都有被客户骂哭的经历。 ”
怎么定位客服这个职业？笑儿说不是答疑解惑、不是受气包，做得越久越能理解这个角色的意义。
笑儿接到过一位年轻人的电话，崩溃哭诉账户被骗2000元。对很多人来说， 2000元不算什么，对他来说却是一笔巨款，是一个月的工资。年轻人一直在电话里嚷着不想活了，笑儿在电话这头听他说着家庭和遭遇，一边耐心引导。 “他还说自己眼睛小长得不好看，找不到女朋友。我告诉他，周杰伦也眼睛小，但很有魅力。 ”笑儿陪他聊了两个多小时，直到他的情绪平稳下来。
“被骗被盗的很多情况，确实是我们客服解决不了的，我做得更多的事情是，站在他们的角度去聆听去安抚，再给予一些力所能及的信息帮助。 ”
无论遇到什么问题，首先站在对方的角度去思考问题。这是笑儿从事多年客服养成的思维习惯。
文章插图
摄影 | 首席采访人员陈中秋
曾有一位老母亲打了十几通电话来求助，她患有精神疾病的女儿走失了，唯一的线索是走失后有支付宝的使用记录。笑儿多方沟通，为她走了特殊通道，这些信息最后帮助这位母亲找到了女儿。 “她写了一封很长很长的感谢信，感谢我们在她绝望的时候站出来帮助她。 ”
笑儿还接到过一位盲人的电话咨询，说使用支付宝时遇到了困难。 “当时我很难过，因为我解答不了他的问题。 ”为此，笑儿去了好几次盲人推拿店，缠着盲人技师问他们智能手机的使用习惯。
11年的客服经历，让笑儿变成一个情商很高、抗压力很强的人，她说这样的改变甚至影响到她的家庭关系， “都说婆媳问题很难处理，但我和婆婆关系却特别好，在家里是婆婆和老公之间的润滑剂。 ”
采访人员观察：“利他”的胜利
两个多月前，一个关于老年人被科技抛弃的话题在网上热议。起因就是这次突如其来的疫情让许多不会用手机的老年人成了被社会“抛弃”的人，他们不会下载App ，不会申请健康码，甚至没有智能手机。一夜之间， “衣食住行”都受到了挑战。
客观来说，这是一个无法彻底解决的难题，但不意味着没有完善的空间，去帮助老年人降低使用门槛，让老年人也能享受科技带来的便利。问题在于，单从业务或者用户价值角度，一家公司投入精力和人力来做这事，是不是值得？
这是过去16年里，蚂蚁频繁遇到的问题，也曾有过争论。最后，蚂蚁和蚂蚁人给出的回答是：这些苦活累活别人看不上，但这恰恰就是蚂蚁的命。别问值不值，就问要不要。
于是，才有了负责话费充值业务的团队跑去搞定“水电费”的线上缴纳；95后客服给平均年龄60岁的考生出防诈骗考卷；一群程序员通宵达旦一周研发出“健康码”……
这些业务很难为蚂蚁带来直接收益，有的甚至还亏本，却成了支付宝不可被替代的关键。驱动蚂蚁人将这些从概念变成落地的核心，是利他思维。这个他是阿莲这样的用户，也是小卉、张大爷这样的人群。对王彤彤为代表的银行职员而言，这个他是蚂蚁，也是所服务的无数互联网企业和小微企业。