消费者|为什么很多企业不重视消费者投诉( 二 ) 名声|认错|消费者投诉|投诉者

在有关汽车方面的投诉中，比较而言，进口车或者说一些国际大品牌，相对处理得好一些。他们不仅是财大气粗，更是多年经营形成了一套应对“公关危机”的有效办法，因此，其品牌虽也屡遭各种“质量门”冲击，但由于其综合素质品质过硬，总体上一直保持光鲜。在这方面，民族品牌还是要从产品质量本身打好根基，才不至于在市场营销中遇到一些风吹草动就感到恐惧，导致自己的经营行为变形，面对消费者投诉，欲盖弥彰，终究得不偿失。企业的底气来自产品质量，也来自面对指责表现出的坦荡。只有这样，企业才能在市场竞争中建立更强大的自信，从容应对投诉。
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综合起来分析，企业不重视消费投诉，一是我国经济发展的历史遗留问题，即在卖方市场时企业建立的自尊，在买方市场迅即来临时，并未做好思想和心理上的转变，当初的自豪畸存为一种“自恋”心态，这也是一种普遍的社会心理状态。无论是企业还是消费者，都应当自我检视，这种因富而生的盲目自大心理，对于矛盾双方来说，都有责任面对。当然，做为市场主体，有社会责任感的企业更应当首先内省。
二是正确理解“品牌”的含义。前面提到，品牌不仅是名声，更是“好”名声。在宣传工具极为发达的互联网时代，成为“网红”，实际上并不难，很多一夜出名“出位”(占居舆论C位)的人、产品、企业，都是因为言行出格，但多数很难与“好名声”联系起来。企业不是电影明星，不需要以“绯闻”上头条上“热搜”，而应当扎实练好内功，保证产品质量搞好服务，即使要当“演员”，也要成为社会大舞台上的“实力派”。
三是更新观念，强大自我心理，勇敢面对消费者投诉。对消费者投诉保持敏感是正确的做法，但不是极力回避、周旋、压制和设法私下消极解决，而是要把那些所谓的“聪明”，凝练成敢于担当的智慧。一些有智慧有企业——无论国内的还是国外的，他们就把消费者投诉当做自我改进的机会，甚至当成企业的“编外质检员”，请投诉者到企业去，共同面对产品或服务缺陷和不足，把投诉者变成了友好的监督者。这种企业心理，是阳光的、健康的、强大的。当然，很多企业都懂得这一点，只是“知道做不到”，说到底，就是由于面子问题引起的心理问题。这种心理问题是由于当今的“生产关系不适应生产力的发展”。
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经济学理论认为，当生产力发展到一定阶段的时候，生产关系的改变也必须同步。所谓生产关系，简要说就是“在经济活动中，人与人之间的关系”。从卖方市场企业为主，到买方市场消费者为中心，产品从短缺到极大丰富，生产力极大发展，促使生产关系必须改变。企业和消费者是市场的两端，是生产关系中的一对矛盾体，正视这一矛盾，就是面对生产关系的更新与改变。市场是空间载体，企业和消费者是主角，两者的正向互动，是市场繁荣发展的前提。没有任何企业不重视消费者，但是，为什么在实际运行中又不重视消费者呢?生产关系虽然是经济概念，但更多是表现出一种社会文化现象。扫映在企业中，就是一种企业文化，而企业文化，主要集中的企业领导人身上，就是俗话说的“有什么样的老板，就有什么样的企业”。这一点在国内企业，表现得尤为突出。
心理学研究认为，“人不仅会犯错误，而且会将所犯错误合理化”。人都有一种自我防御本能，这是正常的一种合理化的心理防御机制，即：当人们面临挫折或冲突的紧张情境时，其心理就会自动产生想要摆脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种倾向。
中国的企业家或者说老板们，无论是国企业还是民企业，在中国社会和经济波澜壮阔的发展过程中，承受着比普通人更大负担和剧烈洗礼，经历或正在经历前所未来的转型流变，稍有差池便会被市场淘汰，成功的心理的巨大起伏，我们可以想象，但不一定能真正体会。他们内心敏感甚至脆弱，在参与全球化残酷竞争和负面社会心理作用下，“二次创业”成功者凤毛麟角，因此，企业或企业家不认错，某种程度上也是一种“不认输”的表现，只是这种好胜好强因为心理问题变形了。
要让企业在犯错以后勇敢认错，真诚改错，一方面需要企业特别是企业老板从自我做起，做一个真正勇于承担社会责任的人;另一方面，也希望我们的社会，人与人之间能有更多包容，相互理解，“共情共容”，因为我们每一个人，说到底，都是消费者。向消费者认错，其实也就是企业或企业家接受自己，与自己和解的开始，这是一个人、一个企业向上的前提。