消费者|为什么很多企业不重视消费者投诉名声|认错|消费者投诉|投诉者

每一天，中国质量万里行消费者投诉平台都收到大量来自全国各地的消费者投诉，内容涉及房地产、装修、汽车、家电等各种。这些消费者投诉有一个共同的特点，就是特别不理解为什么在证据十分清楚的情况下，企业仍然百般推诿不认错。很多消费者都是因为企业的很小一个产品或服务问题，因为总是不能得到回复，甚至是售后接线员态度不好，就一而再再而三地投诉，有些甚至闹到了法庭，导致个人、家庭、企业和社会各种负担和成本增加，有些竟然还产生了十分严重的社会后果。某种意义上讲，这也是当前社会普遍弥漫焦虑情绪的一个缩影。追根溯源，企业为什么就是不能痛快认错呢?
(一)
中国的市场经济是从“短缺经济”过渡而来。40年前，市场上几乎所有商品都是供不应求，消费者根本无权挑选商品，即所谓“卖方市场”，能买到东西就很知足了。那时候，可以说企业是“上帝”，在工厂工作也很自豪，有“工人老大哥”一说。这奠定了企业的强势地位基础。
而如今，市场上的一切完全颠覆：几乎所有商品都过剩，几乎所有产业都产能过剩。在激烈残酷的竞争中，消费者成了“上帝”，很多清醒的企业甚至喊出“消费者是衣食父母”给自己定位。
但是，很多企业并没有真正从心理上认同这一点，特别是一些做大的企业，比如某品牌饮用水被投诉曝光，竞傲慢地公开在媒体上表示，“大不了不要这个地方的市场”。他们似乎忘记了企业在刚开始起步时，一点一点开拓市场，真心实意面对消费者那种“初心”。
【 消费者|为什么很多企业不重视消费者投诉】当然，更多企业没有这么牛气，只是在接到投诉后，“好话说尽，不办实事儿”，来回踢皮球，不直面问题，而是推上推下，拖来拖去，多数消费者要式作要生活，时间一长没了耐心，很多问题也就自然黄了“胎死腹中”。
所以，企业对投诉的漫不经心，首先很重要的一个原因，就是很多企业仍是习惯思维影响，重量不重质，认为有处理投诉的时间，不如把精力放在多生产一点产品上更合算。当然，这与大环境上“GDP发展观”、与“快鱼吃慢鱼”等整个宏观经济战略及具体企业管理思维有关，不能全怪企业，但因为产品质量问题而忽视具体投诉问题，根据国家相关法律法规，却是企业的第一责任。
(二)
中国企业的品牌意识越来越明确和强烈。中国企业起初习惯把品牌单纯理解为“产品的知名度”，所以特别重视各种“评优”、参与各种公开社会活动、在媒体上做广告等，叫得响以后，利润收入远大于前期的“知名度投入”。实际上，品牌的本质是，“市场和社会上不断积累的良好声誉”。
随着市场繁荣和“有名气的企业越来越多”，加上广告及各种旨在增加知名度的活动投入产出比下降，特别是因“评优”而获得的各种“名牌”成色的减弱，如今，企业普遍对品牌有了更深入的理解，也特别愿意在有关“荣誉”方面下工夫，并且更加重视“名声”。
出于这一变化和对品牌的执着理解，很多企业在激烈的市场竞争中，特别是互联网及各种社交媒体的迅猛发达，对影响自己“名声”的一切言行，开始变得十分敏感，回避消费投诉，常常是因为害怕投诉会“有损企业形象”。当消费者通过互联网曝光商品或服务质量的时候，很多企业先是拖延，消磨掉一部分投诉者热情;对“固执的消费者”，实在无法拖延，就采取“绥靖政策”——以各种有条件的妥协办法息事宁人。他们与不好对付的投诉者私下谈判，除了给消费者一定补偿或更换产品等，也会要求消费者撤销给媒体以及在各种平台上的投诉，并且要求消费者对谈判内容保密，以防止其他消费者闻风效仿。
企业这么做是情有可原的。当年《消费者保护法》出台提出的“假一赔十”，以及“打假斗士王海”的出现，不仅让企业感觉一旦“认栽”，可能就会“赔了夫人又折兵”——赔钱又赔名声的倒霉鬼。所以，企业私下与部分投诉者“和解”，也算折中无奈之举，认为这样在物质损失上付出一些，但在“精神层面上”可以保护自己的名声和自尊心。
(三)
对有些投诉不认错，是企业的能力问题。比如一些有关汽车质量问题的投诉，是因为一些新品的确存在“设计问题”，而设计问题关系到重新研发甚至更改工艺流程、原料渠道改变、宣传策略更新以及企业经营战略等比较大的改变，企业一时肯定不能做出改变。但是，出于名声和自尊以及市场竞争的需要，企业不愿意承认过错，因为那意味着增加更大的投入，并且可能会错过市场时机，所以对不断增加的投诉者以及媒体舆论的追问，宁可扛着。