客户|Episerver：2020 年 B2B 数字体验报告高薪|数字|体验|报告|领导者

导语：本文是数字营销公司 Episerver 在全球范围内对 600 家 B2B 公司进行调查，了解他们的数字转型情况，在数字体验方面的优势、劣势、机会和威胁的排名；作者经过编译，分享给大家。

文章插图
一、核心发现

数字体验是一个差异化因素：超过三分之一（37%）的 B2B 领导者表示，他们的数字体验是与竞争对手差异化的最大原因，其次是他们的社交媒体表现（31%）。
B2B 客户关系正处于初级阶段：54% 的 B2B 组织将他们的客户关系定义为“紧张的”、“正在发展中的”或“不存在的”——到目前为止都依赖于合作伙伴来管理这些关系。
期望与执行之间的差距：71% 的 B2B 组织存在以客户为中心的差距。
已完成的数字化转型：根据 IT、营销和电子商务部门领导者的说法，十分之八（82%）的 B2B 组织已经进行了数字化转型项目。
亚马逊不是对手…？52% 的 B2B 领导者声称亚马逊对他们来说是一个机会。
个性化带来了收入和声誉：主观上，46% 的 B2B 领导者“认为”当一个 B2B 公司根据历史、行为和个人信息对内容进行个性化定制时，会有更好的体验。客观地说，93% 的公司“知道”网站上的个性化内容增加了公司的收入。
直接给我看报价：B2B 决策者最希望自助服务的方式，是在不与他人交流的情况下获取报价；这可能就是为什么 41% 的受访者表示，直接向客户销售是他们公司的首要机会。
机器人“亦敌亦友”：高达 61% 的 B2B 领导者担心人工智能会在未来五年内取代他们，但更多的人（82%）认为人工智能会让他们在短期内更好地完成工作。
数据泄露不是会不会发生，而是何时发生：尽管 91% 的公司采取了一切合理的措施来保护客户数据的安全，并符合数据合规性法律，但仍有近半数（49%）的 B2B 企业经历过数据泄露事件，其客户数据被泄露。

二、缩小以客户为中心的差距在企业需要用短期思维来保护长期生存能力时，客户必须在组织、产品和服务的所有部分保持中心地位；活动和交流应该带着同理心进行，产品和服务的设计应满足即时需求，数字化体验应优先考虑当今消费者的需求。
作为企业买家，我们自己也能说出不少对生意合作伙伴的不满。
通常归结为：他们的网站没有按照我的要求运行，或者找不到我需要的东西；我们将其称为“以客户为中心的差距”，换句话说，公司提供的数字体验不能满足客户的期望。
当我们询问 B2B 公司的决策者，他们公司是否存在以客户为中心的差距（使用同样的定义）时，71% 表示同意。
这种差距在垂直行业中表现不同，医疗保健和金融服务行业最有可能存在以客户为中心的差距；可以预料的是，由于其自身的技术应用，高科技行业出现差距的可能性最小。

文章插图
当公司以客户为中心时，受访者指出，他们缩小差距的主要方式是：

我们将客户置于业务流程的核心；
我们投资于在线/数字体验；
我们围绕客户设计服务和产品；
我们有一个持续的反馈循环；

当客户关心自己的公司健康和财务未来时，把他们放在业务流程的核心位置是唯一的经营方式。
互联网时代，我们的工作方式、与其他公司做生意的方式都发生了很大的变化；如果公司不与我们相关，不针对我们独特的个人和职业情况提供应对方法，就会被当作聋子。
一夜之间，许多领导者意识到，如果他们想以有意义的方式与客户建立联系，提供与客户有关的内容是他们最好的选择；然而，大多数公司与客户的距离太远，无法提供帮助。
当我们问及当今 B2B 组织与客户关系的性质时，超过一半（54%）的受访者表示，他们公司与客户的关系要么是“紧张（strained）”，要么“发展中（developing）”，要么“不存在（non-existent）”——这在一定程度上是因为 B2B 场景中的客户关系通常由第三方管理。

文章插图
三、倚重产业，发挥内功许多 B2B 公司的想法多于时间，项目多于人员；在营销、电子商务和 IT 部门中，没人会说自己拥有全部的预算和人力。
令人惊讶的是，截至 2020 年 3 月，各行业的数字体验部门看起来相当健康；当我们询问 B2B 的领导者，他们是否认为自己的公司在改善在线数字体验方面投入了足够的资金时，95% 一致认为他们在数字体验方面有足够的投资。