售后服务|家电使用旺季用户需求爆棚，但售后服务人员却备受煎熬售后服务

进入家电旺季之后，用户的空调、冰箱、洗衣机等产品的使用频率全面增多，带来了家电维修服务的需求爆棚，这原本是让众多维修服务人员开心的事情。但是，面对消协发出的“谨防山寨服务、李鬼服务”警示，以及用户对于第三方维修服务平台啄木鸟等投诉量激增，原因正是花了钱却没有解决问题。
孔余||撰稿
一边是海水一边是火焰。最近一个月以来，众多的家电维修服务师傅们，真的是非常辛苦。不只是在高温下作业，一天要跑十几个用户家里，或是安装、或是维修、或是调试；同时还要面临各种潜在的安全风险，有的要登上几十层高楼的户外检查，有的冒着40多度高温进行维修。
不过，让很多家电维修服务人员颇为尴尬，也很无奈的事情，也是层出不穷。面对最近家电使用高峰期引发的用户维修需求高涨，来自各地的消协组织却发出了公开预警，提醒消费者谨防山寨服务、李鬼服务。同时在一些互联网投诉平台上，来自用户对于家电维修服务过程中的“小病大修”、“无病乱修”、“乱收费”甚至是“花了钱问题没解决”等投诉也在持续增长。
有媒体最近就梳理，最近在消费者服务平台黑猫投诉上，近30天针对啄木鸟的投诉量达105件，截至8月1日的累计投诉量已经到1119件。主要问题集中在平台的“多收费、乱收费、小病大修” ，以及“钱收了却修不好”等，引发了用户对于家电维修服务人员的信任缺失。
作为一家第三方的家庭维修服务平台，家电圈相信，啄木鸟在家电维修服务市场上遭遇的用户投诉并非个例，包括其它的家电维修服务平台，同样也存在类似的问题。表面上看，问题出在一些维修服务师傅的手艺不精、能力不强、素质不高，为了一时的“蝇头小利”往往会采取胡乱收费的问题。
但本质上，家电圈认为，还是家电服务作为一个商业化、市场化的行业，却存在着诸多的商业畸形，主要就是劳动报酬的分配机制不健全，以及市场秩序混乱导致的技术工种沦为劳动苦力。最终，让维修服务人员不知道应该如何增收、创收，甚至还让用户将很多技术活理解成了搬运装配活，导致长期以来家电维修服务人员的收入偏低，不能通过正规的手段创收，只能采取一些“欺骗”、“忽悠”用户的手段赚点小钱。
正如一些从事家电维修20多年的服务人员所说，家电维修服务这个工作，如今是越来越难干了。原因很简单，既有家电企业长期以来的维修服务费用结算标准低，还有如今家庭用户对于维修服务不理解导致的需求多样化，更有大量年轻人情愿去送外卖也不干维修、安装服务。更有外行不理解，总是将家电维修理解为一种搬运工、安装苦力，而忽视家电维修服务的技术门槛和专业门槛。
最近20年以来，每到夏天高温、酷暑之际，各地都会发生空调安装服务人员的高空坠亡事件，有的是安装服务人员的粗心不注意，但更多还是很多高层建筑空调安装位置设计缺陷带来了安全隐患激增。在这种局面下，家电企业、商家如何让维修服务人员活的更有尊严，干得更有激情。显然需要的不只是加薪，而是通过“顶层设计”解决维修服务人员的劳动报酬、创收机制等，真正让他们通过赢得用户满足的服务水平、服务质量，获得稳定的收入和回报。
【售后服务|家电使用旺季用户需求爆棚，但售后服务人员却备受煎熬】让家电维修服务人员，从劳动工人变成技术工人，是接下来需要产业链上的家电企业、商家，以及政策相关部门，必须要直面的一道课题，这也是未来家电维修服务产业健康可持续发展的基础！
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