中国消费者报|签收默认质量完好？深圳市消委会破解网络消费纠纷难题( 三 ) 为了敦促经营者合法合规经营

问题七
商家该不该履行假一赔十的自我承诺
●事件：肖女士在某网购平台购买了一只手提包，经营者宣称是真皮、头层牛皮，并且承诺假一赔十。到货后，肖女士发现实物和经营者宣传的不一致，经鉴定发现，手提包根本不是经营者所宣传的真皮，材质是人造皮，遂要求经营者履行假一赔十的承诺，但经营者却称应该按照法律的规定退一赔三。
【中国消费者报|签收默认质量完好？深圳市消委会破解网络消费纠纷难题】此次纠纷中，经营者是否要履行假一赔十的承诺？
★说法：根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，当经营者提供商品或服务的过程中有欺诈的行为时，承担退一赔三的责任。此次纠纷中，经营者提供的商品实为人造皮却宣称真皮、头层牛皮，存在以次充好的情况，涉嫌欺诈，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者应当承担退一赔三的责任。但是，经营者承诺假一赔十，向消费者做出了高于法律规定的赔偿标准，根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十条，消费者主张经营者按照其承诺的更高标准赔偿的，人民法院应依法予以支持。因此，经营者应当按照其承诺的假一赔十标准进行赔偿。
提醒：消费者在购物时，如果经营者做出了高于法律规定的赔偿标准，消费者可以主张经营者履行其承诺，经营者应当履行其承诺。一般情况下，经营者提供商品或服务的过程中有欺诈行为时，依法承担退一赔三的责任。如果提供的是不符合食品安全标准的食品，并对消费者的身体健康造成影响，则依法承担退一赔十的责任。
问题八
直播间下单的商品该如何退货退款
●事件：某网络直播间工作人员在向消费者推荐一款手机时，称该手机原售价6999元，现仅售价5999元，功能强大，原装正品，并再三承诺直播间绝不卖翻新机。肖先生十分动心，立刻在直播间下单购买。但收到手机使用不久，便出现软件闪退、无故自行关机、电池无法蓄电等故障。肖先生送修时，被告知该手机为二手翻新机。肖先生多次与直播间联系要求退款退货，直播间以其并非实际销售者，仅为直播间运营者为由，拒绝赔偿。肖先生认为，自己是在直播间下单的，而且直播间并没有标明实际销售者，在无法知道实际销售者的情况下只能找直播间维权。
此纠纷中，肖先生能否要求直播间运营者承担退货退款的责任？
★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十二条，消费者因在网络直播间购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的，人民法院应予支持。此纠纷中，售卖手机的直播间运营者虽称其并非实际销售者，但其未尽到标明实际销售者的义务，而且在整个直播过程中，其工作人员并未提及产品实际销售者，且多次承诺直播间绝不卖翻新机，使得消费者有理由相信该直播间运营者就是手机的实际销售者。肖先生可以要求直播间运营者承担退货退款的责任。
提醒：消费者要尽量在官方旗舰店购买商品，降低买假风险。消费者要认真查看经营者在直播平台的公示情况，查看其是否有营业执照、是否为实际销售者等信息。此外，消费者还要保存好广告宣传、直播视频、聊天记录、支付凭证等相关证据，以便作为事后维权的依据。
问题九
能否要求直播营销平台承担退货退款的责任
●事件：肖先生在某直播间购买了一款生发液，到货后使用了很长一段时间，却没有任何经营者宣称的促进毛囊修复，促进头发再生的效果，便提出退货退款，但一直联系不上直播间运营者，客服也不回复信息，于是便找到该直播营销平台，要求其提供直播间运营者的真实姓名和有效联系方式，但平台却无法提供。
此次纠纷中，肖先生能否要求直播营销平台承担退货退款的责任？
★说法：根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。另外，《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十四条规定，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可以依据《消费者权益保护法》第四十四条向网络直播营销平台经营者请求赔偿。