vis|如何做有温度的服务设计

编辑导语：有温度的服务体验可以让用户获得更加美好的体验，也能促进用户在当时的业务场景中留存与转化。那么在线下门店场景下，要如何做好服务设计，才能让用户“愿意”留存下来？本篇文章里，作者结合实际案例，对如何做好有温度的服务设计一事做了总结，一起来看。

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前言当前，中国制造已经遍布全球，占领了全球最大的市场份额。在中国GDP位居世界第二的背后，有着许许多多默默无闻的劳动者。在这群劳动者中，灵活用工人员在2020年时就占据了企业55.68%用工名额（数据来源：《中国灵活用工发展报告2021》）。而这些灵活用工的兼职工人，是58兼职在重庆、长沙、成都等城市中最主要的用户。
于是我们在2021年的Q3季度对58兼职线下门店进行了深入研究。
一、线下门店初体验在兼职业务中，线下门店是一个非常特殊的场景，是我们的用户（兼职求职者）从网络接触到真实的时刻，是用户与平台合作商资源发生接触的时刻。而这个时刻，会给用户留下对58兼职业务的最直观印象，进而影响线下门店求职者的转化。
我们联合业务与交互的同事，选取了重庆作为我们调研的目标城市，对其进行了为期三天的调研，期间共走访了4家合作商门店。

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在走访中我们发现了以下情况：

线下门店合作商均为小品牌或无品牌，缺少影响力；
线下门店提供的服务均为非标服务，服务质量无法保障；
线下门店场景中求职者求职体验不佳，需要长时间等待，且常有不被尊重的状况，缺少人文关怀。

品牌与服务的缺失是我们对线下门店的第一印象，这种缺失导致了线下门店的求职场景缺少温度，阻碍了求职者的进一步转化。
二、有温度的服务体验那么什么样的设计是有温度的呢？
有温度的设计，就是要围绕用户去做设计，需要我们找到用户在该场景下的所有触点，进行全面的研究。
于是我们使用了“MOT关键时刻”研究工具，对线下门店场景的全流程做了拆分。我们将其拆分为6个关键时刻：约面试、找门店、到门店、面试培训、送去工厂、上岗回访（“MOT关键时刻”详见底部注释）。

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通过对这6个关键时刻的研究，我们发现我们可以做以下事情：

建立有温度的VIS视觉系统：建立品牌形象，强化品牌印象，扩大品牌影响力。
建立有温度的标准服务流程：规范线下门店服务工作流程，将每个服务环节精细化、标准化。

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三、有温度的VIS视觉系统做有温度的VIS视觉系统，我们制定了品牌的关键词：专业+温暖。我们希望通过品牌向蓝领用户传达，我们是一家关心蓝领用户人群，且专门面向蓝领用户人群的专业招聘平台。
1. VI设计首先我们进行了品牌Slogan及Logo的设计。为了确保品牌Slogan及Logo的质量，我们通过6大流程进行了创意的发散与评估。

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最终在多轮筛选之后，我们选出了我们最终品牌Slogan及Logo，从中可以看出我们专业+温暖的关键词在品牌中均有所体验。Logo使用了蓝领人物形象以及微笑，Slogan也进一步强调了我们在蓝领求职领域的专业。

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我们在品牌延展上还着重扩展了微笑的使用，在品牌字体上也选用了58微笑体，既延续了58品牌基因，还延续了温暖这一主题。

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2. 门店设计门店场景是VI系统最为重要的展示场景，也是求职者与招聘专员产生关联的场景，能够给用户带来最直观的感受。我们在产出品牌Slogan及Logo后，与空间设计的同事一起快速对门店进行了设计。
1）门店分区与动线设计
首先我们重新规划了门店的功能分区，让分区更加合理，动线更加流畅。