vis|如何做有温度的服务设计( 二 )

文章插图
门店VI展示
其次我们在门店中加入了品牌VI系统的展示，比如醒目的门头，前台、灯箱、海报等物料设计，通过视觉强化品牌印象。同时我们也增加了原木色，使得门店环境更加温馨，给予用户温暖的心理感受。

文章插图

文章插图
制作相关物料规范
最后我们配合服务流程，制作了相关物料规范。比如贴纸、工牌、水杯设计等等，并将在未来输出为VIS视觉手册提供给合作商，用于规范线下物料。
这些物料设计既增加了有温度的人文关怀，也进一步强化了品牌在用户心中的印象。VIS视觉手册还在进一步完善，后续将会提供更多物料的设计。

文章插图

文章插图

文章插图
四、有温度的标准服务流程做有温度的标准服务流程，我们同样也制定了服务流程的关键词：全面+细致+温暖。我们希望通过全面细致充满关怀的服务流程来创建好的服务体验。另一个方面来说，标准的流程也加强了服务的可控性，便于快速复制至其他城市。
1. 服务共创会首先我们对求职者与门店每个触点时刻进行了细致全面的分析。为了不局限于单角色视角，我们联合了业务、交互、产品、空间的同学一起加入了标准服务共创会，多个角色多角度全方位的对门店场景进行了梳理分析与共创。

文章插图
2. 拆解与制定服务规范我们通过标准服务共创，收获了大量的信息与创意。且针对6大关键时刻，对每个场景都进行了一一拆解，针对每个场景我们进行了多次会议对创意进行评估，最终选出可落地方案并加以细化。

文章插图
3. 产出标准服务手册经过以上流程，由交互同学整理产出了线下标准服务手册。在未来也将提供给合作商，用于指导规范线下门店服务流程。

文章插图
五、结语以上，我们通过调研分析后，使用有温度的VIS视觉系统以及有温度的标准服务流程，来共同完成了58兼职业务的门店服务设计，希望这个项目的分享能为大家带来一些启发和帮助。
注释：
满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。
上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication)沟通等三方面来着手。
这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
（来源—-百度百科）
作者：环铁艺术家；微信公众号：58UXD
本文由 @58UXD 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
【 vis|如何做有温度的服务设计】题图来自Unsplash，基于CC0协议。