nlp|易聊科技完成亿元B轮融资，线上获客或成AI客服落地的最佳场景摩登天空|脱口秀|观演决策平台

36氪获悉，专注于线上获客场景的AI客服SaaS服务商易聊科技，日前完成了亿元的B轮融资。据悉，本轮融资由中青旅红奇基金领投，A轮投资方明裕创投跟投。
公开资料显示，易聊科技成立于2014年，早期以在线客服SaaS软件作为主要产品，2018年后，易聊科技开始进入到AI客服机器人市场，面向在线获客场景推出了一系列智能客服解决方案。
在线获客AI客服机器人是一个典型的AI+MarTech（营销科技）产品，在从业者眼中，这是一个颇具商业价值的落地场景——目标企业拥有清晰的评价指标、产品价值可量化、产品效果明显、付费意识强……
鲸准研究院发布的《中国智能客服行业研究报告》显示，中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿元，而未来的AI智能化市场空间有望达到500-800亿元。其中，AI客服机器人的市场空间在200-300亿元。
日前，36氪与易聊科技CEO刘新成聊了聊，试图理清三个问题：
智能客服是一个什么样的赛道？为何受到资本如此的追捧？
在智能客服赛道之中，在线获客场景的特点是什么？为什么它会成为整个智能客服市场中极具商业价值的独立赛道？
对于在线获客型赛道智能客服厂商而言，在这一赛道脱颖而出的机会是什么？
NLP技术成熟，智能客服进入AI时代1950年，被后世誉为“人工智能之父”的英国数学家图灵发表了《计算机器与智能》的经典论文，并首次提出了“机器能思考吗”这一经典问题。如今，70年时间过去，这一问题显然已经有了答案——机器已经在一定程度上学会思考，甚至与人类在某些岗位上同台竞技，客服就是其中之一。
智能客服，已经成为了人工智能落地的一大场景，其分为两个主要领域：语音类智能客服和在线文本类智能客服。其中，在线文本类智能客服又可以根据应用场景分为售后服务型智能客服、电商导购型智能客服、在线获客型智能客服。据易聊科技介绍，其是首先推出在线获客型智能客服机器人的厂商。同时，易聊作为垂直赛道的头部品牌，颇受资本关注。
近年来，智能客服垂直赛道的头部品牌备受资本追捧。特别是2020年以来，智能客服赛道的融资金额出现了明显的增长。IT桔子数据显示，2019年，智能客服领域的总融资金额为14.43亿元，而到2020年这一数字则增长至33.26亿元，实现了超过1倍的增长。
【 nlp|易聊科技完成亿元B轮融资，线上获客或成AI客服落地的最佳场景】智能客服受到资本追捧的原因并不复杂。一直以来，客服都是一个重人力的行业，而AI智能客服技术的出现，则给客服行业带来了新的解决之道。早期的智能客服产品可以基于特定词语规则触发固定回复，例如，只要消费者提到“退货”一词，机器人客服便会自动发送退货申请流程。这种简单的智能客服产品，已经能够帮助售后服务型客服回答一些简单重复的问题，少量降低人工的工作量。
近年来，NLP（自然语言处理）等AI技术的成熟，则给智能客服行业带来了新的发展机会。与基于规则的智能客服软件不同，基于NLP的AI智能客服可以理解人类的自然语言，并通过自然语义生成回复话术，“能思考，会说话”，让智能客服进入AI时代。
在线获客，AI客服落地的绝佳领域AI技术的成熟，让智能客服迅速成长为一个近千亿级别的新市场。
在整个智能客服市场中，易聊科技选择切入的是在线获客这一细分市场。在刘新成看来，这一市场是整个智能客服赛道中最具商业价值的领域，客户对于产品的需求明确，投入产出比可控，且存在着相对清晰的回报指标。
与消费者熟知的售后服务类AI客服不同，在线获客类AI客服专注于完善企业的线上“流量-服务-转化”链条。例如，一家口腔医院在搜索引擎上投放了“口腔正畸”这一关键词，潜在客户在搜索该关键词后，便会进入医院搭建的落地页面，仅仅通过落地页面上的展示信息，潜在客户很难完成购买闭环。这时，如果有客服可以跟进消费者的购买需求，主动为消费者介绍相关产品服务，便可以显著提升流量转化率。
不难看出，在在线获客智能客服场景中，转化率是企业追求的核心指标。而智能客服则构成了企业在整个流量转化链条中的最后一环，扮演了传统门店中专业导购、顾问、商务的角色。一个优秀的在线获客客服团队，显然可以显著提升企业的转化率和ROI，然而，完全依靠人工完成在线获客转化工作，显然已经无法适应企业业务需求。
例如，在周末、夜间、节假日期间，大多数企业的人工客服资源有限，可能无法满足流量转化需求；在线上营销获客场景中，人工客服必然面临多访客咨询的多并发问题，严重降低转化率，浪费流量；此外，在线获客客服需要掌握大量专业知识，培训周期长，客服之间的业务能力水平也参差不齐，在人力成本上涨的大背景下，企业打造一支优秀客服团队的成本极高。