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天下网商 杨洁
编辑 吴羚玮
“我们工作量减少了 , 用户体验提升了 , 对商家而言是比较大的利好 。 ” 好想你客服经理天冬向《天下网商》描述看到新规的第一反应 。
图 视觉中国
这项被天冬称为“重大利好”的新规是:从2月15日零点起 , 淘宝升级了“未发货仅退款”规则 。
最新推出的规则中 , 消费者付款后且商家未发货前 , 淘宝店铺小于等于500元的订单(子订单) , 天猫店铺任意金额订单 , 系统将自动进行“未发货秒退款”处理 , 无需商家再有额外操作(虚拟、订制等特殊类目除外) 。
规则变动前 , 淘宝天猫小于等于200元且付款2小时内的订单 , 系统支持秒退 , 其它的订单则需要商家逐个手工操作 。
这次新规实施给消费者带来最直观的好处 , 是在拍错商品、不想要等情况下发起退款申请时 , 不再需要等卖家人工处理同意 , 立马就能拿到退款 。 对于商家来说 , 则是降低了处理售后的操作成本 。
《天下网商》采访了淘宝消费者体验运营小二及多个行业商家 , 试图解读“未发货仅退款”的新规具体施行效果;以及平台深度介入商家和消费者的交易环节中 , 具体帮商家带来了哪方面的提升 。
淘宝天猫升级秒退规则“现在都不用和商家沟通 , 直接选择退款原因 。 我申请退款的订单八成都能秒退 。 ”线上资深剁手党李文 , 敏锐的感受到了“退款周期”的变化 。
每到大促就开始新一轮火热囤货的李文 , 无论是因为冲动消费 , 还是发货时间问题 , 所拍订单总有不同比例的退款 。
沟通、核实、确认……是每次不可或缺的动作 。 如今 , 这样的沟通链条越来越短 , 从200元以下秒退到如今的500元以下秒退 , 李文的日常购物订单处理越来越便利 。
对于像李文这样的消费者 , 秒退无疑提升了购物体验 , 不用担心资金短暂的冻结 。 处在交易链条另一侧的商家 , 在提升消费者的满意度的同时 , 也增加了消费者重新下单的意愿 , 甚至未来复购的可能 。
据平台测算 , 秒退的消费者满意度是等待12小时再退款的3倍;同时 , 秒退的消费者在24小时内购买同商品的概率是等待12小时再退款的2.5倍 。
业内颇具名气的刺绣手创店“王的手创”在今年感受到了大量消费者对虎头帽、香包等传统工艺品涌现出的热情 , 店铺订单量也有明显增长 , 但随之而来的 , 也有消费者申请退款问题 。
“对于我们来说 , 秒退节省了操作时间 。 地址、信息填错的消费者秒退后也会再次下单购买 。 ”“王的手创”店铺负责人表示 , 手工艺品的制作工艺较为复杂 , 制作周期较长 , 如果是因为“不想要了”而提出退款的消费者 , 可以释放库存给更需要的人;如果是单纯因为信息填写错误 , 秒退新规会增加消费者满意度 , 间接提升复购率 。
此次淘宝天猫在秒退规则上的升级 , 其实早已有迹可循 。
【淘宝|淘宝天猫推“退款”新规,商家降成本,消费者再下单率提升】淘宝此前的秒退规则 , 已覆盖了很大部分的未发货退款订单 。 客单价在100~200元之间的服饰商家“松本丧丧” , 90%以上订单都用上了未发货退款功能 。
像“好想你”等具备一定规模的店铺 , 还会通过AG托管工具自定义秒退规则 , 自主选择退货金额或是时限 。 商家们对于秒退的需求始终存在 , 而这次的升级 , 进一步提升了秒退订单的覆盖范围 。
淘宝的秒退服务 , 已经由来已久 。 早在任职阿里巴巴CCO期间 , 戴珊曾对阿里客服体系进行了大刀阔斧的改革 , 在充分了解消费者的体验痛点后 , 淘宝在那时就陆续推出了诸如今天的“未发货极速退款”等的服务 。
《天下网商》观察到 , 如今 , 秒退已成为电商行业的共识 。 京东直营店铺的秒退服务不限时间金额 , 第三方店铺是2小时内200元以下订单;在拼多多上 , 消费者2小时内可以拿到不限额的秒退款 , 6小时内拿到低于或等于300元的订单退款;抖音快手也有相关时限和金额的秒退规则 。
多家平台的秒退规则 , 都在不断向“更少时间与金额限制、更自动”的方向发展 。 每个平台 , 也在衡量退款规则的“度” , 以淘宝为例 , 淘宝不仅会评估卖家的信用 , 同时也会评估买家的信用 , 退款的规则仅对诚信用户生效 , 若为恶意订单 , 相应的 , 营商保则会保护买卖双方的权益 。
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