MIUI13|科技跑太快，再等等走得慢的人( 三 ) 壁纸

最终经过一次次调研、讨论，滴滴决定提供针对老年人「就医场景」提供优先派单，他们对综合医院地址进行了标签化处理，当 60 岁以上老年人的订单起、终点为综合医院时，将优先呼叫车辆。这是团队经过极为审慎的考虑，最终定下的方案，理由在于老年人就医大多数可能是紧急情况，既真正便利了老年人出行，又可以最大限度的兼顾公平。
随着产品迭代成熟，更多柔性细节逐渐描摹入内，比如，除了优先派单，软件还会为实名认证的老年用户提供一些关怀服务，例如叫车成功后向司机师傅发送语音播报提醒，告知司机该订单的用户为老年人，希望司机师傅能给予更耐心等待和帮助搬行李等力所能及的帮助。

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学会说「老年人能听懂的话」
【MIUI13|科技跑太快，再等等走得慢的人】

考虑到老年人对电话叫车方式的熟悉度和亲切感，滴滴在全国开通了老年人电话叫车热线。在选号码时，项目组找了一圈人尝试用东北话、四川话、上海话、闽南语分别来读，最终定下这个又好记又好听的 4006881700 。
卉卉在 21 年 6 月份从滴滴在线调入了老年人电话叫车客服小组，身边跟他一样内部转调的员工很多，但做好老年人客服并不简单。
滴滴老年人打车的运营负责人洪加荣和韩立波去年多次参与滴滴老人打车客服的职场听音，一个电话听完音后，现场最多会有 11 个人来打分，主要筛选服务态度好、亲和力强的人。
他们曾经在听音中认为一个客服不适合这一岗位，原因是她在老年人听不明白的时候表现得「不足够有耐心」、「感觉缺少那种从心底来的爱。」他们在工作中接触了很多老年人，太了解老人打电话进来时的焦虑和不安了。

老年人客服对专业技能的要求同样不低，滴滴内部会培训一套针对老年人的话术。第一个工作要求，就是让嘴里说的话「不专业」：因此很多滴滴客服的常用语都被舍弃了，比如实时单、预约单，在服务老年人时就要换成「你现在叫车」还是「什么时候叫车？」出发地、目的地，则换成「现在在哪？」「要去哪？」这些都是为了更加方便老年人理解。
老人多次重复，不容易听清的词汇，客服都要筛选出来，每周实时复盘和更新。比如，不同地区的乘客描述地点的习惯也不一样，对上海人会把门牌号叫「弄」这一点，卉卉刚上岗时就很不适应。还有一些老年人喜欢说自己在某某路的交叉口，或者所说的地点在地图上找不到。「如果一个区域多个老年用户用类似的方式描述地址，它就会沉淀成文档发到更多客服手里，让客服可以更快地解决老人的问题」。
使用「电话叫车」的老年人来自天南海北，针对方言问题，滴滴还专门开辟了方言客服区，目前有粤语专组和四川话专组，未来将开放更多的方言。
滴滴老年人叫车客服团队处理一个订单的时长平均在一分钟左右。但卉卉处理的一个最长的会话持续了 20 多分钟。当时老人想叫一辆车前往医院，但路程只有一公里。对司机来说，距离近费用也不高，跑一趟非常不划算，这就需要卉卉反复跟司机沟通说明情况。
卉卉觉得，在这个过程中，客服就像是老人的「子女」，她会把自己想象成帮自己的父母在叫车。

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让更多老年人「走出去，看世界」

陈阿姨今年 72 岁，老伴儿 74 岁了，一直喜欢到处跟团旅游，每次都只能麻烦子女开车接送，但现在不一样了。
「有次赶一大早的飞机，尝试了下滴滴的电话叫车，可以提前预约，但第一次用特别紧张，客服告诉我车牌号、车型、车的颜色、司机姓氏，但是心里还是不踏实。」陈阿姨说，她提前一小时给司机打了电话，提前十分钟出门，外边下着大雨，司机孙师傅已经在雨里等了，司机师傅还帮她拿了行李。「我帮他打伞，他还让我别淋着。上了车我看他衣服都湿了一片，我眼泪都在眼眶里转。这个事儿一直在我心里。」陈阿姨还经常在社区活动、演讲，现在她逢人就推荐给身边的老年人，「我说咱们这个年纪也赶上一把高科技，大家就都笑了。」
陈阿姨这样的老人打车「安利官」还有很多，「老人帮助老人」也在成为一道独特的风景。
去年 5 月，在全国老龄办、中国老龄协会指导下，滴滴公益基金会还联合中国老年学和老年医学学会、中国老龄事业发展基金会，共同发起「全国智慧助老公益行动」。一批批志愿者走进社区、走到老年人的家里，手把手地教老人们用智能手机挂号、打车、缴费，他们希望帮助至少 20 万名老年人运用智能技术。